Voitures électriques : la satisfaction des clients varie fortement d’une marque à l’autre
La voiture électrique, on l’adore ou on la déteste. C’est en quelque sorte la conclusion des nombreuses études de satisfaction qui font la une des journaux, avec le choix entre des clients qui ne reviendront jamais à un véhicule thermique, ou d’autres vaccinés par une mauvaise expérience au volant de leur nouvelle voiture électrique.
Plusieurs raisons expliquent ce phénomène. Si le passage à l’électrique peut être plus ou moins facile selon les usages, notamment en raison de réseaux de recharge qui ne sont pas encore prêts, un autre facteur ne surprendra certainement pas les conducteurs de VE (véhicules électriques). Ainsi, selon une étude du cabinet allemand USCALE, la satisfaction client n’a rien à voir avec une marque ou une autre.
Les clients de Tesla sont majoritairement satisfaits
Parmi les 4 966 clients interrogés de mai à juillet 2024 et recrutés sur les réseaux sociaux, 24 % ont déclaré qu’ils recommanderaient la marque de leur voiture électrique à un ami ou un collègue (net promoter score, ou NPS).
Cette proportion grimpe à 71 % chez les clients de voitures électriques Tesla, dont seulement 5 % découragent l’achat d’un véhicule du constructeur. Bien sûr, on peut imaginer que Tesla est une marque assez communautaire dont les clients peuvent être plus tolérants envers les défauts de ses produits, mais ce résultat confirme néanmoins un constat partagé par la quasi-totalité des conducteurs de voitures électriques : Tesla est le seul constructeur de VE à proposer une expérience clé en main sans barrières à l’entrée et sans tracas, notamment grâce à ses Superchargeurs. Parmi les rares détracteurs de la marque, c’est la qualité de fabrication qui semble avoir le plus déçu les clients.
Porsche arrive en deuxième position du classement, avec 64% de « promoteurs » et seulement 5% de détracteurs. Là encore, on imagine que les clients d’un tel constructeur sont moins susceptibles d’être particulièrement critiques envers leur dernière acquisition, mais on ne cachera pas notre relative surprise malgré tout. En effet, lors de son lancement, la Taycan était la première voiture électrique pour la plupart de ses clients et on ne peut pas dire que Porsche les ait plus soutenus que d’autres constructeurs.
Signalons ensuite la bonne performance de BMW, avec 62% de « promoteurs », contrairement à sa filiale Mini, qui n’en compte que 27%, en raison de l’autonomie très limitée de son premier modèle produit en série, la Cooper SE, remplacée depuis par une nouvelle génération plus endurante.
Le duo Hyundai-Kia complète le top 5, avec respectivement 56 et 52% de « promoteurs ». Les clients du groupe sont majoritairement satisfaits de la puissance de charge de leur voiture électrique (grâce à la plateforme 800 V de certaines d’entre elles), mais déplorent tout de même des lacunes en termes de planification des itinéraires, auxquelles Hyundai et Kia ont remédié tardivement.
Les voitures électriques de Stellantis déçoivent
En termes d’insatisfaction, la palme revient aux marques du groupe Stellantis, dont les clients se plaignent notamment de problèmes de logiciels et de connectivité (on en profite pour saluer notre ancien collègue Régis Jehl et ses aventures de mise à jour de sa Peugeot e-208, relatée sur Automobile Propre). Si Fiat s’en sort relativement bien, avec « seulement » 20% de détracteurs pour 42% de « promoteurs », sans doute grâce à sa 500 électrique plutôt réussie, le reste du groupe ferme ce classement de satisfaction client. Opel, Citroën et Peugeot, dont les voitures électriques partagent un développement commun, ne dépassent pas les 10% de « promoteurs ». Chez Peugeot, marque la moins bien classée, seuls 3% des clients seraient capables de recommander le constructeur, pour 62% qui le déconseilleraient !
MG Motor, malgré le bon rapport qualité/prix de ses voitures électriques, ne convainc pas très largement ses clients. Seuls 17% d’entre eux recommandent la marque anglaise, désormais sous pavillon chinois, tandis que 35% la déconseillent. S’ils apprécient l’autonomie des modèles, les clients de MG déplorent d’importantes lacunes côté logiciel, notamment en matière de planification d’itinéraire.
Renault s’en sort légèrement mieux avec 25% de « promoteurs » et 24% de détracteurs pour la marque au losange. Sa filiale low cost Dacia fait beaucoup moins bien avec 18% de « promoteurs » pour 31% de détracteurs. Nous ne sommes donc pas les seuls à avoir été déçus par les performances de la Spring, certes la voiture électrique la moins chère du marché européen, mais pas la plus recommandable. Selon l’étude, ce sont aussi les performances de recharge des véhicules électriques Renault et Dacia qui ont déçu les clients.
