À l’ère de la fibre et de la 5G, le principal problème des internautes reste les coupures et pannes d’Internet. Pour la quatrième année consécutive, l’Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse) publie son Observatoire annuel de la satisfaction client. S’appuyant sur une enquête IFOP réalisée fin 2023 auprès d’un échantillon représentatif de la population, l’étude vise – entre autres – à mettre en évidence expérience utilisateur avec leurs opérateurs de télécommunications, tant fixes que mobiles. Il n’est pas surprenant que tout le monde ne soit pas égal face aux difficultés liées à Internet.
Qui est le meilleur FAI ?
Selon les chiffres rapportés par l’étude, la satisfaction globale des abonnés à leurs réseaux fixe et mobile reste stable par rapport à l’année précédente. En revanche, deux entités se démarquent clairement du lot. Alors que le taux de satisfaction moyen enregistré au niveau national est de 7,7/10 en moyenne, Orange et Free se portent bien, en obtenant des notes respectives de 7,8/10 et 7,7/10 dans les zones combinées FAI/opérateur mobile.
Derrière Orange et Free, on retrouve ensuite Bouygues avec 7,5/10, et SFR, avec 7,3/10. On constate également que les services fournis ne sont pas égaux en termes de satisfaction client : les opérateurs mobiles obtiennent une meilleure note moyenne (7,8/10) que les fournisseurs d’accès Internet (7,6/10).
Quel est le problème avec les opérateurs mobiles ?
55% des utilisateurs interrogés par l’Arcep déclarent rencontrer problèmes avec leur FAI. En observant ce chiffre de plus près, on se rend d’abord compte que le démarchage téléphonique intempestif occupe une part importante de cette insatisfaction, et concerne 6% des réponses données. En tête du classement figurent les problèmes liés à l’accès à Internet (30%) et à la mauvaise qualité de réception TV (18%).
Loin derrière, se bousculent problèmes quotidiens mineurs mais invalidants : problème de facturation, connexion technique défaillante, fraude… la liste est longue. A titre de comparaison, seuls 35% des mobinautes déclarent avoir rencontré un problème avec leur opérateur au cours de l’année.
Le service après-vente en hausse
Cependant, Qui dit problème ne dit pas forcément dépannage. Le plus souvent, les internautes ne contactent pas le service client, et attendent simplement que la tempête passe, surtout lorsqu’elle implique une mauvaise qualité de service. Le service après-vente est réservé aux 32% des cas les plus graves, et résout généralement le problème dans plus de huit cas sur dix.
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