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Chaque fois que vous appeliez le numéro sans frais imprimé au dos de votre carte de crédit, j’étais la voix qui vous saluait. Eh bien, il vous a finalement salué, après qu’une voix automatisée de femme-robot vous ait incité à appuyer sur 1, puis 4, puis 9, puis à nouveau 1, puis 0… vous voyez ma dérive. Et je dois admettre que lorsque vous avez entendu ma voix, ce n’était pas du tout une salutation. « Services de cartes, ici ____. Puis-je avoir votre nom s’il vous plait? Ma soi-disant salutation était à peine moins robotique que le système automatisé dans lequel vous venez d’être forcé de naviguer.

Vos soupçons sont fondés : ce processus n’était pas du tout accidentel. Robot-Lady a coûté à la méga-banque encore moins que mon maigre salaire horaire. Et une grande partie de mon travail en tant que représentant du service client (CSR) consistait à gérer autant d’appels que possible pendant mon quart de travail. En fait, une bonne évaluation des performances m’obligeait à vous garder au téléphone le moins de temps possible – moins d’une minute même. Tant pis pour le service client.

Après y avoir travaillé quelques mois et traité des milliers d’appels, je pouvais presque dire au ton de la voix des clients quel serait le problème. Si je détectais un peu de colère, je me préparais à régler un dépassement de limite ou des frais de retard. Si je ressentais de l’impatience, je savais que vous étiez probablement à une caisse où votre carte de crédit était rejetée. Si vous sembliez confus, votre taux d’intérêt a augmenté de façon inattendue. Vraiment confus ? Vous avez enfin remarqué des frais de transaction à l’étranger pour les achats que vous avez effectués lors de votre dernier voyage en Europe. Et enfin (mon préféré), l’indifférence. Vous voulez juste vérifier le solde de votre compte et passer en revue vos dix dernières transactions. Je devais être prêt; l’horloge tournait.

Je partage tout cela parce que j’ai l’impression de devoir faire amende honorable pour un travail que j’ai continué à faire même si je me sentais moralement en conflit avec les politiques bancaires. Lorsqu’un client s’est fâché parce que j’ai refusé de renoncer à une pénalité, il a dit : « Vous devriez avoir honte de vous ! Et j’étais. Donc, pour compenser cela, je propose des conseils sur la façon de gérer efficacement le service client des cartes de crédit pour les banques dont la mission est de minimiser les coûts et de maximiser les profits. Après tout, les mégabanques ne sont pas des organisations à but non lucratif.

1. Si vous souhaitez que les frais de pénalité soient annulés, dites-le simplement. La politique de la méga banque pour laquelle je travaillais stipulait que nous n’étions pas autorisés à renoncer aux frais à moins que le client ne le demande explicitement. Vous pouvez faire des histoires et vous plaindre autant que vous voulez, mais si je n’entendais pas « Veuillez supprimer les frais », je ne pourrais pas le faire. Pour un CSR, ces mots étaient de la musique à mes oreilles, surtout quand je sentais que je ne pouvais plus supporter d’être insulté à nouveau.

2. Pour certains clients, je n’étais pas autorisé à renoncer aux frais même si le client le demandait. Chaque client s’est vu attribuer un montant en dollars que j’ai été autorisé à retirer en fonction de la rentabilité du client. Ce calcul était un mystère pour moi ; c’était un numéro qui apparaissait dans les informations de compte du client sur mon écran d’ordinateur. Mais cela ne signifie pas que la suppression des frais était impossible. Pour ces clients, c’était possible s’ils transféraient l’appel à un superviseur – encore une fois, il fallait demander à parler à un superviseur.

3. Et lorsque la discussion avec un superviseur n’a pas entraîné l’annulation des frais, vous pouvez toujours demander la fermeture du compte. C’est un bluff qui fonctionne souvent… mais seulement si vous appelez pendant les heures normales de bureau. C’était à l’époque où les « spécialistes de compte » travaillaient dans le centre d’appels. Les spécialistes des comptes s’occupaient spécifiquement des fermetures de comptes. La méga banque n’aimait pas fermer les comptes, donc avant que cela ne se produise, un spécialiste des comptes essayait de convaincre le client de garder son compte ouvert. Et lorsque le client continue d’insister pour que le compte soit fermé, c’est alors que le spécialiste du compte commence à faire des offres : suppression des frais, baisse des taux d’intérêt, miles aériens, autres récompenses. N’oubliez pas d’appeler pendant les heures normales d’ouverture.

4. Les taux d’intérêt étaient une épine dans mon pied. Je ne compte plus le nombre de clients qui m’ont appelé pour me demander pourquoi leurs taux d’intérêt avaient été arbitrairement augmentés malgré leur historique de compte. Même si vous êtes client depuis plus d’une décennie et que vous n’avez jamais payé votre facture en retard, la méga banque peut toujours choisir d’augmenter votre taux d’intérêt. Je savais quand je recevrais ces appels parce que la banque émettrait une alerte nous informant qu’elle avait fait sa chasse aux sorcières périodique pour, euh, des révisions de compte. Sur la base d’un récent examen des antécédents de crédit, la banque peut augmenter les taux d’intérêt en raison d’un retard de paiement d’une facture pour un autre créancier, d’une cote de crédit réduite parce que vous avez ouvert d’autres comptes de crédit, d’une pleine lune… qui savait vraiment ? Encore une fois, demandez exactement ce que vous voulez. Habituellement, si quelqu’un demandait un taux d’intérêt plus bas, je pouvais l’obliger. Et si ce n’est pas le cas, il est temps d’escalader et d’appeler un superviseur ou un spécialiste de compte.

5. Vous souvenez-vous de ce petit livret plié et fragile qui vous a été envoyé avec votre nouvelle carte de crédit ? Oui, c’est le contrat du titulaire de carte dans toute sa splendeur en petits caractères. Je sais, c’est une lecture sèche pour laquelle vous devrez peut-être sortir une loupe, mais c’est aussi là que la méga banque met toutes ses politiques folles (et rentables). Avant de faire quoi que ce soit avec votre carte de crédit qui n’est pas conforme aux normes, comme accepter des avances de fonds, effectuer des achats à l’étranger, ajouter un utilisateur autorisé – quoi que ce soit au-delà des achats de base par carte de crédit, consultez cet accord de titulaire de carte. En effet, avant même d’utiliser votre carte de crédit, vous devez absolument lire cette convention de titulaire de carte. C’est là que vous découvrirez tous les détails sanglants entourant la façon dont la méga banque gagnera son argent, que cela vous plaise ou non. Et ensuite, vous pouvez décider si cela vaut la peine d’utiliser la carte. De plus, cela peut vous faire gagner du temps avec Robo-Lady… et les CSR coupables comme moi.

Ce qui m’impressionne le plus pendant mon mandat en tant que représentant du service à la clientèle, c’est que j’ai appris à ne jamais dire le mot «argent». Même si mon travail consistait à parler d’argent, c’est un mot qui ferait fuir les gens. Au lieu de cela, j’ai utilisé des termes plus doux, bien que plus vagues : « les fonds », « le montant », « le solde ». J’ai tout fait pour éviter la confrontation et pour que le client raccroche au plus vite. C’était une technique révélatrice de la façon dont cette méga banque gardait ses clients tout en faisant le moins possible pour leur donner le service client qu’ils méritaient. Après une année misérable de travail en tant que représentant du service client de carte de crédit, j’ai finalement démissionné. Et je n’ai pas honte de tout vous dire.

Par Tai Christian


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