Stellantis lance un service de réparation à domicile

« Cela prend une bonne demi-heure » :Après l’affaire des airbags défectueux, Stellantis a lancé son service de remplacement à domicile, dans le cadre d’une campagne de rappel qui devrait lui coûter près d’un milliard d’euros. A Vitrolles (Bouches-du-Rhône), Jade, 20 ans, n’a utilisé sa petite DS3 grise à intérieur cuir rouge que pour les trente kilomètres qui la mènent à son travail. « On a peur ! Vous ne conduisez pas normalement. Vous savez qu’à tout moment, ça peut exploser. »explique la jeune femme devant la maison familiale. « Chaque fois qu’elle conduisait, je lui disais de faire attention sur les dos d’âne et d’éviter de heurter (un autre véhicule). »témoigne à ses côtés sa mère, Hélène Morvan, 47 ans.

Stellantis leur a envoyé un premier courrier recommandé en janvier, puis un second en juin, leur demandant de ne pas conduire la DS tant que son airbag n’aurait pas été remplacé. Début juillet, la marque a finalement proposé de la réparer à domicile, dans le cadre d’une opération lancée autour de Marseille. Le groupe avait invité lundi la presse pour montrer qu’il avance dans sa campagne massive de remplacement lancée fin mai.

Les airbags du constructeur japonais Takata (aujourd’hui en faillite) secouent l’industrie automobile depuis 2014 : ils ont causé plusieurs décès en projetant des pièces dangereuses, à cause d’un gaz qui vieillit mal dans les climats chauds et humides. Le technicien de la concession Stellantis, Mathéo, klaxonne pour tester le volant de Jade, où est dissimulé l’airbag conducteur.

Une opération qui dure « une bonne demi-heure »

Il débranche la batterie pour éviter que le coussin d’air ne se déclenche accidentellement, la change et se rend côté passager, où il faut retirer une partie du tableau de bord pour accéder au coussin d’air. « Il faut une bonne demi-heure pour changer les deux airbagsexplique Matheo. « Nous pouvons traiter huit à dix voitures par jour. »

530 000 DS3 et Citroën C3 vendues entre 2009 et 2019 en Europe et au Maghreb sont concernées, dont 246 000 en France. 67 000 véhicules ont été réparés en concession ou sont en attente, et 120 000 clients n’ont pas encore été contactés, précise Stellantis. 80 000 clients n’ont pas donné suite. « Je ne blâme pas Citroën »souligne Hélène Morvan, soulagée. « D’autres marques sont impliquées. Mais le problème aurait pu être résolu bien plus tôt. »Volkswagen, Nissan et Toyota ont récemment lancé des campagnes de rappel concernant les airbags Takata, mais sans aucune incitation à arrêter de conduire.

En attendant, de nombreux clients accusent Stellantis de les avoir laissés tomber. Six d’entre eux ont déposé plainte lundi pour des accusations de « mise en danger de la vie d’autrui, tromperie et pratiques commerciales trompeuses »ont indiqué leurs avocats. Ils réclament notamment une compensation financière.

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« Mauvais film hollywoodien »

Maryse-Hélène Malroux, avocate qui anime un groupe Facebook pour les clients insatisfaits, dit avoir menacé de poursuivre son concessionnaire « pas d’assistance à personne en danger »avant d’acheter une Fiat 500 électrique de remplacement pour son fils. Elle attend maintenant que le véhicule soit réparé avant de partir en vacances. « Je trouve déplorable d’être ici, engagé dans une impasseelle regrette. Cette gestion de crise mérite un mauvais film hollywoodien. »

A Vitrolles, Stellantis a réuni 1 000 véhicules de démonstration ou d’occasion pour dépanner ses clients. Trois autres parcs ont été ouverts à Lyon, Toulouse et Bordeaux, en plus des véhicules en concession, pour un total de 35 500 voitures disponibles. Renée Kern, 71 ans, s’est vu proposer une berline DS5 pour remplacer sa petite C3. « J’ai appelé le numéro (de Stellantis) 106 fois et j’ai reçu un mail pour venir récupérer un véhicule. Mais il est automatique et très gros ! J’ai paniqué »dit le retraité en attendant un nouveau véhicule.

De nombreux clients refusent également de prendre des voitures électriques, nombreuses dans le parc, car elles sont encore difficiles à vendre. « C’est une opération d’une ampleur exceptionnelle »a souligné le patron de Citroën, Thierry Koskas. « Je peux comprendre les désagréments que nous causons. Mais les moyens déployés sont également exceptionnels. »ajoute-t-il. À ce rythme-là, « La plupart des opérations de rappel seront achevées d’ici la fin de l’année »espère le patron de Citroën.