Sara a acheté 10 kg de colis mystères, mais elle a le sentiment d’avoir été trompée : « Le vendeur ne me répond plus »
La mère a succombé à la mode des colis surprises, mais l’expérience n’a pas été à la hauteur de ses attentes.
Sara, 33 ans, de Braives, a cédé à la nouvelle mode qui consiste à acheter des colis dont on ne connaît pas le contenu. Une expérience décevante à ses yeux, qu’elle nous a fait part via le bouton orange Alertez-nous. La bonne affaire qu’elle espérait n’était pas au rendez-vous. Et l’excitation qu’un tel achat était censé apporter s’est soldée par une série de frustrations. « C’est du vol »elle croit.
Problèmes de livraison tardive
Sara, attirée par une publicité sur Facebook et un article de SudInfo, décide de tenter sa chance chez Secondbox, espérant trouver des produits intéressants pour ses trois enfants. L’offre prometteuse de -50% pour les colis de 5 kg l’incite à commander un « box retour Amazon premium » (47,50 euros) et des « packs colis divers » (35 euros).
Sara passe une commande fin juin. Ne l’ayant pas reçue une semaine plus tard, elle communique avec SecondBox par SMS, qui lui rappelle les 30 jours légaux pour la livraison. « Nous avons eu beaucoup de problèmes de retard, mais nous préférons attendre un peu et envoyer des assortiments variés »explique Romain Fiammetti, le jeune entrepreneur derrière SecondBox.
Un malentendu sur la « boîte de retour premium Amazon »
Sara est donc patiente. Lorsqu’elle reçoit ses colis, elle pense qu’il y a une erreur : la « boîte Amazon » ne contient que des vêtements Ralph Lauren, avec trois pantalons et un t-shirt. La boîte ne porte pas le logo Amazon.
Sara souhaite retourner ces produits Ralph Lauren pour recevoir à la place les cartons Amazon qu’elle attendait. Ses demandes par mail, SMS et appels téléphoniques restent sans réponse.
Romain Fiammetti, le jeune entrepreneur derrière SecondBox, nous explique pourquoi la « Amazon return premium box » n’a pas été siglée avec la célèbre plateforme e-commerce : « C’est dans le titre. « Retour », ce sont des retours clients qui ne sont pas spécialement emballés, qui ne sont pas particulièrement complets. Le client Amazon reçoit le produit, il ne lui convient pas, il renvoie la marchandise, mais elle n’est quasiment jamais renvoyée dans un carton Amazon. ».
Sara n’est pas la seule cliente à ne pas avoir saisi cette nuance. « Malheureusement, nous avons reçu pas mal de plaintes »déclare Romain Fiammetti. « Parce que les gens ont simplement vu Amazon sur le site, mais n’ont pas lu la description et ont été surpris de recevoir un colis ouvert ou un article qui n’était pas dans une boîte Amazon. ».
Sara tombe sur les mauvais lots
Dans le deuxième article de sa commande, les « colis mixtes », Sara trouve des jouets cassés, une poupée couverte de traces de stylo et des produits de soins pour bébé périmés en 2020. « Tout ce que j’ai reçu est cassé, sale, abîmé »elle se lamente.
« C’est une question de chance » :Des magasins vendant des colis perdus au poids ouvrent en Belgique. « La majorité de nos articles sont en bon état. Cependant, certains produits peuvent présenter de légers défauts ou des signes d’usure »peut-on lire sur le site de SecondBox. Quant à la présence de produits périmés dans les colis, « C’est rare, mais c’est possible »a déclaré l’entrepreneur. « C’est le jeu »« Il ajoute, en comparant l’expérience à une loterie. D’autres, au contraire, ont eu d’heureuses surprises, comme des Airpods en parfait état de marche », indique-t-il.
«Dégoûté»Sara a rejoint le groupe Facebook « SecondBox Exchange », créé par SecondBox pour faciliter la vente ou l’échange d’articles. Si les clients postent des photos de leurs articles dans l’intention de les échanger, le groupe est aussi clairement un lieu où certains clients expriment leurs déceptions quant à la qualité des articles reçus, ou d’autres quant aux délais de livraison.
De meilleurs produits grâce à un nouveau contrat ?
En vendant des colis dont le contenu est inconnu du client, Romain s’attendait à avoir un taux d’insatisfaction élevé. Il espère toutefois pouvoir améliorer à l’avenir la réactivité de son entreprise sur les réseaux sociaux, pour interagir davantage avec sa communauté de clients. « Nous faisons de notre mieux »Quant à la « Amazon return premium box » qui a semé la confusion chez Sara, Romain a décidé d’arrêter de la vendre pour se concentrer sur les colis Amazon perdus (et non les retours clients) : « Nous avons signé un contrat avec un logisticien de premier ordre. Nous aurons l’exclusivité pour toute la Belgique. La qualité sera vraiment au top. ».
