L’Arcep est la référence française dans le monde des télécoms. Et comme à chacune de ses publications, on en apprend un peu plus sur internet et la téléphonie mobile en France. Hier, l’organisation a publié un nouvel observatoire sur la satisfaction client et les données sont édifiantes.
Cet opérateur conforte sa place de dernier
Grâce à un échantillon de 5 003 consommateurs, l’Arcep et l’IFOP ont pu élaborer un classement de satisfaction client des quatre opérateurs de réseaux : Orange, SFR, Bouygues Telecom et Free. Ces résultats, qui portent à la fois sur le service client et sur les différentes performances du réseau mobile, permettent de savoir qui propose la meilleure expérience client. Les critères de notation sont les suivants :
- Mise en place du service (délai d’envoi de la carte SIM, activation de la carte SIM, etc.)
- Qualité du réseau et couverture pour les MMS
- Réputation de l’opérateur
- Qualité du réseau et couverture des appels téléphoniques
- Qualité et couverture du réseau Internet
Et comme il y a toujours un dernier dans un classement, il y a un opérateur qui fait un peu moins bien que les autres. Ce fournisseur est SFR. Avec une note de 7,4/10, ce fournisseur se place en quatrième position. Qu’est-ce qui fait baisser sa note ? La qualité et la couverture du réseau Internet ainsi que sa réputation. En effet, si l’opérateur se retrouve dernier sur tous les critères, il voit son la note baisse considérablement sur ces deux critères.
Bouygues Telecom est troisième
Juste devant SFR, avec une note de 7,7/10, on retrouve Bouygues Telecom. L’opérateur est en effet placé sur la dernière marche du podium avec un note globale légèrement supérieure à celle de SFR. Les critères qui satisfont le moins ses clients mobiles ? La mise en œuvre du service, la qualité et la couverture du réseau pour les SMS ainsi que la réputation de l’opérateur.
Orange remporte de peu la première place
Il nous reste donc Free et Orange. Et si l’on regarde tous les critères de notation, c’est l’opérateur historique qui se place en première position sur tous. Avec une note moyenne de 8,2/10 sur les différents critères, le fournisseur est donc l’opérateur le plus populaire à ses abonnés mobiles Orange.
Cependant, La gratuité ne mérite pas et parvient à obtenir une note moyenne de 7,74/10, avec une très bonne note sur la mise en place du service !
Appels indésirables, fraudes, problèmes d’abonnement…
Dans cette étude, l’Arcep indique également les différentes problématiques rencontrées par les clients mobiles des quatre grands opérateurs. Et, parmi toutes les mésaventures rencontrées, c’est encore une fois SFR qui a le pire score. Ses clients sont en effet les plus nombreux à avoir rencontré des problèmes de fraude ou d’appels indésirables, de qualité de service, de surfacturation et de problèmes contractuels.
Nous terminons par la qualité du service client. Orange est définitivement un succès puisqu’elle offre, selon l’observatoire, le meilleur service client à ses abonnés mobiles avec un Taux de résolution des problèmes de 73 %. Parmi ses concurrents, on note un taux de résolution de problèmes de 65 % chez Free, 63 % chez Bouygues Telecom et 59 % chez SFR.