Les autorités australiennes accusent Qantas d’avoir vendu des billets pour des vols déjà annulésaffectant des dizaines de milliers de voyages.
Une sanction exemplaire contre Qantas
Selon la Commission nationale de la concurrence et de la consommation, Qantas a reconnu les allégations relatives à la vente de sièges sur des vols annulés, soulignant ainsi des pratiques commerciales jugées inacceptables par les régulateurs. Le montant de l’amende infligée est toujours en attente de validation judiciaire, mais l’entreprise a déjà accepté le principe de cette sanction.
En plus de l’amende, Qantas devra également verser 13 millions de dollars d’indemnisation aux quelque 86 000 voyageurs impactés par ces annulations ou par des rééchelonnements jugés bâclés.. Gina Cass-Gottlieb, présidente de la commission, a souligné que « La conduite de Qantas était inacceptable « . Elle a rappelé que de nombreux consommateurs, ayant prévu des voyages de loisirs ou d’affaires, se sont retrouvés lésés après avoir réservé ce qu’elle a appelé des « vols fantômes ».
Changements annoncés pour la compagnie aérienne
Vanessa Hudson, qui a récemment pris la direction du PDG, a reconnu les lacunes de l’entreprise : » Nous avons laissé tomber les clients et n’avons pas suivi nos propres règles »a-t-elle déclaré, ajoutant que Qantas était sincèrement désolé pour les désagréments causés par cette mauvaise gestion des annulations.
Cette affaire intervient dans un contexte déjà difficile pour Qantas, qui cherche à redorer son blason après une série de critiques concernant la hausse du prix des billets et les licenciements de personnel pendant la pandémie de Covid-19. Ces incidents ont terni l’image de l’entreprise, autrefois surnommée « l’esprit de l’Australie » et reconnue pour sa fiabilité et son service.
L’impact de ces controverses sur les résultats financiers de l’entreprise est palpable : Qantas a enregistré une baisse de 13,2% de son bénéfice net annuel, qui s’est établi à 869 millions de dollars australiens pour le second semestre 2023. Pourtant, sous la houlette de Vanessa Hudson, l’entreprise affirme que la satisfaction des clients s’est améliorée, signalant peut-être le début d’une reprise pour le géant australien de l’aviation.
