« Les passagers demandent souvent juste un remboursement, alors qu’ils peuvent obtenir bien plus », explique un avocat

Obtenir une indemnisation peut être un véritable casse-tête et certains voyageurs ne connaissent pas leurs droits à indemnisation. Les passagers « l’apprennent lorsqu’ils déposent leur dossier sur notre site », explique Imane El Bouanani, responsable juridique pour la France chez Flightright, qui propose une assistance juridique.

Que faire en cas d’annulation ou de retard d’un vol ? Les passagers peuvent bien sûr contacter la compagnie aérienne concernée, mais la procédure d’indemnisation peut parfois être un véritable calvaire. Les voyageurs qui s’estiment lésés ne font pas forcément de démarches alors qu’ils auraient droit à une indemnisation. Il existe toutefois des recours, et certaines sociétés composées d’avocats, comme SkyRefund, AirHelp ou Flightright, proposent de prendre les choses en main pour le compte des voyageurs. « Ils nous donnent tous les éléments et nous disent : ‘recontactez-moi quand ce sera terminé !’ »déclare Imane El Bouanani, responsable juridique France chez Flightright.

franceinfo : Que demandent les passagers qui vous contactent ?

Imane El Bouanani : Les demandes que nous avons viennent de personnes qui ont un vol annulé et qui disent : « Je n’ai pas voyagé, on ne m’a rien proposé d’autre, donc je veux un remboursement du prix de mon billet ». Lorsqu’un client vient sur notre site, il y a un calculateur, on lui pose des questions sur son vol et on lui dit qu’il existe une réglementation européenne de 2004 qui permet aux passagers d’obtenir une indemnisation et un remboursement – ​​ce sont deux choses différentes – en cas de vol annulé, retardé ou surbooké. Cela va de 250 à 650 euros selon la distance du vol. Souvent, les passagers l’apprennent au moment de déposer leur dossier. Et il arrive qu’ils ne demandent qu’un remboursement, alors qu’ils peuvent obtenir bien plus.

On a encore très souvent des passagers qui ont déjà essayé quelque chose. Ils ont eu soit une réponse négative, soit une réponse partielle, soit une réponse totalement négative. On a aussi des gens qui n’ont absolument aucune envie de s’en occuper parce que c’est un mauvais souvenir pour eux. Ils veulent s’en débarrasser, ils veulent juste récupérer leur argent. Ils nous donnent tous les éléments et ils nous disent : « Vous me contactez quand c’est fini ! »

Peut-on être systématiquement indemnisé ?

La réglementation prévoit une indemnisation si votre vol est annulé moins de 14 jours avant le départ, si votre vol est retardé de plus de 3 heures ou si vous avez été surbooké. C’est-à-dire si l’embarquement vous est refusé à l’arrivée et que ce n’est pas dû à votre retard, mais à la compagnie aérienne.

« La compagnie aérienne n’a qu’un seul moyen légal de se dispenser d’organiser les passagers : c’est de prouver l’existence d’une circonstance extraordinaire. Or, le problème est que la preuve d’une circonstance extraordinaire n’a jamais été définie par le règlement. »

Imane El Bouanani, responsable juridique France chez Flightright.

à franceinfo

C’est un peu comme la force majeure en droit français, c’est un événement extérieur imprévisible qui n’est pas du ressort de la compagnie aérienne. On en a la liste maintenant. En général, en cas de grève des contrôleurs aériens, les passagers ne peuvent pas obtenir d’indemnisation, mais un remboursement peut toujours être obtenu, tout comme un soutien matériel.

Comment faire pour gagner votre procès ?

Nous, en tant qu’entreprise, faisons la demande à la compagnie aérienne au nom du passager. C’est à elle de nous prouver qu’en réalité le passager n’a pas droit à une indemnisation. Et si la demande échoue, ou que nous n’avons pas de réponse, nous proposons au passager de contacter un avocat partenaire sans payer d’honoraires supplémentaires. Lorsque nous obtenons une indemnisation pour le passager, nous prenons environ 30 % d’honoraires de succès, c’est-à-dire sur l’indemnisation, puis nous envoyons les fonds au passager.

Si le dossier n’est pas concluant, le passager ne paye rien puisqu’on n’a même pas de droit d’entrée non plus. Vous avez sinon la possibilité de contacter un médiateur du tourisme. Ce médiateur est gratuit. Le seul problème, c’est que les délais sont énormes, il y a plus d’un an pour avoir une réponse. Et il donne un avis, donc ce n’est pas forcément contraignant pour la compagnie aérienne.

Les droits des passagers ont-ils évolué en leur faveur ?

Nous avons pu obtenir des évolutions jurisprudentielles majeures sur l’application du règlement au niveau français. Nous sommes allés jusqu’à la Cour de cassation et même devant la Cour de justice de l’Union européenne (CJUE). Il y a quelques mois à peine, la CJUE indiquait que la maladie d’un pilote n’était pas une circonstance extraordinaire, c’est-à-dire qu’elle n’est pas considérée comme un événement extérieur à l’entreprise justifiant le refus d’indemnisation.

Et l’attitude des compagnies aériennes a-t-elle changé au fil du temps ?

Si vous avez un seul passager qui fait une réclamation, il y a des chances que le passager abandonne très vite. Donc, on n’a pas forcément la même qualité de réponse. Je pense qu’il y a aussi une adaptation des compagnies aériennes face à des sociétés comme Flightright ou d’autres concurrents. Elles savent qu’elles ont intérêt à nous répondre avec des réponses argumentées, y compris un refus d’indemnisation, plutôt que de ne pas répondre ou de donner une réponse assez large.

J’ai vécu cela en tant que passagère ayant eu un vol perturbé. J’ai déposé ma demande d’indemnisation et j’ai eu une réponse lunaire. Et j’ai effectivement dû répondre en indiquant que j’étais spécialiste des droits des passagers, en mettant mon compte LinkedIn en signature pour ensuite avoir un autre contact et une réponse avec un droit à indemnisation.