« L’effectif existant a craqué » : à Auch, la concession Citroën fait face à une situation inédite
Plus de 600 000 véhicules Citroën C3 et DS3 ont été rappelés dans une vingtaine de pays en raison de défauts d’airbags. Depuis le mois de mai, la concession Citroën d’Auch fait face à un nombre record de demandes.
Depuis le début de l’année, certains automobilistes Citroën sont confrontés à un problème majeur avec les airbags de leur véhicule. Pour Corine, propriétaire d’une Citroën DS3 de 2016, l’histoire commence au printemps 2024 : « J’ai reçu il y a un mois et demi un courrier m’indiquant que je devais immobiliser ma voiture. » Sur ce courrier, un lien : « Je me suis inscrite sur le site et on m’a dit que je recevrais un code à envoyer à ma concession pour prendre rendez-vous. » Mais cette dernière s’est vite révélée bondée, et le temps d’attente très long : « Cela fait deux mois et demi et je n’ai toujours pas reçu de code, ma voiture n’a toujours pas été rappelée et les pièces n’ont pas été commandées », constate Corine, agacée.
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Selon Charline, qui conduit une DS3 de 2017, certains utilisateurs n’ont même pas reçu de code. « On m’a dit de prendre rendez-vous dans la concession la plus proche de chez moi, celle d’Auch. » Le 15 juin, Charline doit amener son véhicule chez la concession d’Auch pour régler le problème de ses airbags. Mais la veille, « le garage a annulé mon rendez-vous en me disant qu’il me fallait un code. » Dans son désarroi, l’institutrice est retournée sur le site Internet : « Il n’y avait plus d’informations, aucun moyen de contacter Citroën, et surtout pas de code. » Désemparée, elle explique : « Je me sens totalement abandonnée, j’aimerais au moins savoir où en sont les choses, avoir quelqu’un à contacter. »
« Personne n’était préparé à cela »
Selon Ludovic Wender, directeur de la concession Citroën Auch Tressol Chabrier, il s’agit d’un malentendu : « Le problème, c’est qu’au début, le site était mal conçu. Le lien pour s’inscrire et obtenir le code était à côté de celui pour prendre rendez-vous, donc beaucoup de gens se sont trompés. » Malgré ces difficultés, le directeur assure : « On fait tout pour satisfaire nos clients, mais c’est compliqué. Personne n’y était préparé. » Conscient de la situation actuelle, il « s’excuse de n’avoir pas pu répondre à toutes les demandes. »
Et à situation exceptionnelle, mesures équivalentes : « Nous avons triplé l’activité que nous avons habituellement. Nous avons doublé le nombre de personnel à l’accueil. Je recrute actuellement du personnel supplémentaire pour pouvoir répondre aux nombreux appels téléphoniques que nous recevons. » Pour Ludovic Wender, la situation est inédite. « Je suis là depuis 32 ans et je n’ai jamais vécu une opération de cette ampleur », souligne-t-il. Signes tangibles de cette hausse soudaine de l’activité depuis mai : deux salariés de la concession ont fait un burn-out et un autre a démissionné : « Nous sommes surbookés. Le personnel qui était en place a craqué. Certains ont même été agressés par des clients. »
Le problème n’est pourtant pas nouveau : « C’est un problème qui date de 10-15 ans, mais les rappels n’avaient pas été effectués, et ils ne le sont toujours pas par d’autres constructeurs », soutient Ludovic Wender. Pour l’heure, une centaine d’airbags ont été changés par la concession Citroën d’Auch, et un demi-millier de dossiers sont en cours de traitement. Quant aux usagers sans nouvelles, « ils peuvent nous appeler et nous donner leur carte grise, nous ferons tout notre possible pour les informer de l’avancée de leur dossier et leur répondre », rassure le directeur, tout en insistant sur le fait « qu’aucun airbag n’explose quand la voiture roule. C’est juste en cas d’accident ».
