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Le rôle de la technologie de pointe dans l’expérience client moderne


Alors que l’expérience client (CX) nécessitera toujours une touche humaine, il y a quelque chose à dire sur la technologie et son rôle dans la satisfaction et l’engagement des clients. Et si vous regardez le paysage actuel des outils commerciaux, vous verrez qu’il n’y a jamais eu de meilleur moment pour se concentrer sur l’expérience client moderne.

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client peut ressembler à un mot à la mode ou à un terme fantaisiste que les startups de la Silicon Valley collent dans les présentations PowerPoint lorsqu’elles lèvent un nouveau cycle de financement. Pourtant, c’est un concept tangible qui a un réel impact sur votre entreprise (pour le meilleur ou pour le pire).

Selon HubSpot, « l’expérience client est l’impression que vos clients ont de votre marque dans son ensemble à travers tous les aspects du parcours de l’acheteur. Cela se traduit par leur vision de votre marque et a un impact sur vos facteurs de résultat, y compris les revenus. »

L’expérience client moderne est particulièrement importante si l’on considère le volume d’options parmi lesquelles le client moyen doit choisir. Avec autant de services et de produits similaires vendus par des concurrents, vous avez besoin de quelque chose qui vous distingue. Une expérience client positive peut vous y aider. De même, l’expérience client continue a un impact sur la fidélité, les achats répétés, la valeur vie client, etc.

L’expérience client est créée et influencée par deux points de contact principaux au sein de votre organisation : votre personnes et ton certains produits. Si vous souhaitez améliorer l’expérience client, commencez par réfléchir à (1) comment vous pouvez améliorer la façon dont vos employés interagissent avec vos clients et les servent, et (2) la qualité, l’utilité et la valeur perçue de vos produits par le client. .

Explorez les approches high-tech de l’expérience client

Si vous souhaitez améliorer l’expérience client et développer votre entreprise, vous devez réduire les frictions. Et la meilleure façon de réduire les frictions est de rationaliser votre approche en utilisant la technologie et l’innovation.

Voici plusieurs technologies et approches sur lesquelles les entreprises prospères (et vous aussi) comptent.

1. Logiciel de support informatique

Si vous utilisez toujours un système de tickets de base pour gérer les tickets d’assistance et les demandes informatiques, vous jouez derrière. Non seulement vos clients sont extrêmement frustrés par un service lent et médiocre, mais vos employés se noient dans les coulisses.

Le logiciel d’assistance informatique réduit la confusion des utilisateurs finaux, rationalise la résolution des problèmes et résout rapidement les tickets embêtants. Certaines fonctionnalités du logiciel d’assistance informatique peuvent inclure les éléments suivants.

  • Attribuez des tickets individuels à des membres spécifiques de l’équipe en fonction des compétences, des certifications, de l’expérience et de la disponibilité. Cela garantit aux clients le meilleur support (et le plus rapide) pour leurs besoins personnalisés.
  • Triez automatiquement et intelligemment les tickets d’assistance afin que les correctifs simples puissent être automatiquement résolus sans nécessiter de saisie manuelle de la part d’un membre de l’équipe.
  • Recevez des notifications et des rappels sur les tickets de support en attente afin qu’aucune demande client ne reste ouverte trop longtemps.

La plupart des logiciels d’assistance avancés sont basés sur le cloud, ce qui augmente la flexibilité de votre équipe et vous permet de fournir une assistance client de n’importe où (pas de dépendance à l’emplacement ou à l’appareil).

Il est également entièrement évolutif, ce qui vous permet de continuer à fournir une excellente assistance même si votre clientèle et le volume de vos tickets d’assistance augmentent.

2. Chatbots IA et ML

Les gens veulent autant d’options et de canaux de service client différents que possible. Et ils s’attendent à ce que quelqu’un soit disponible pour les aider, peu importe l’heure ou le jour. D’un point de vue commercial, cela crée beaucoup de pression et d’attentes. Heureusement, la technologie vient à nouveau à la rescousse. Cette fois, c’est sous la forme de chatbots d’intelligence artificielle (IA) et d’apprentissage automatique (ML).

Les chatbots AI et ML sont essentiellement une technologie de chat en ligne avec des algorithmes intelligents. Les entreprises les programment pour comprendre et interpréter les questions des clients. Ils peuvent fournir des réponses, suggérer des solutions et/ou trier les demandes de support client. Les employés peuvent ensuite envoyer des tickets à la bonne personne de soutien.

Alors que certaines entreprises choisissent de développer leurs propres chatbots, vous pouvez également profiter des plateformes existantes.

3. Surveillance sociale 24h/24 et 7j/7

Vous ne pouvez pas vous permettre de pointer du doigt. Alors que 9 à 5 peuvent être des heures de travail standard, les entreprises avec des scores CX modernes élevés sont en phase avec ce qui se passe avec leurs clients 24/7/365… et vous devriez l’être aussi.

Bien qu’une surveillance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 soit importante, vous n’avez pas besoin de vous garer physiquement (ou d’employés) devant un ordinateur ou un téléphone 24 heures sur 24. logiciel de surveillance, vous pouvez écouter ce qui se passe et recueillir des informations sur ce que les gens disent sur les réseaux sociaux. Vous pouvez également suivre, analyser et répondre aux demandes par e-mail et chat.

Certaines des meilleures plates-formes de surveillance 24h/24 et 7j/7 du marché incluent Zendesk, Hubspot, LiveAgent et Hootsuite.

4. Réalité virtuelle et augmentée

Bien qu’elles ne soient pas aussi courantes que certaines des autres technologies répertoriées dans cet article, ne sous-estimez pas l’essor de la réalité augmentée (AR) et de la réalité virtuelle (VR). Nous vivons dans un monde virtuel où une grande partie du processus d’achat se déroule à distance. C’est pourquoi les grandes marques sont toujours à la recherche de moyens d’accroître l’engagement des clients et d’améliorer l’expérience d’achat. AR et VR changent la donne à cet égard.

Amazon, qui est toujours à la pointe du CX moderne, en est un excellent exemple. Leur nouvelle technologie AR View permet aux acheteurs de voir les articles chez eux avant d’acheter.

La technologie d’Amazon permet aux clients potentiels de visualiser les produits dans le contexte de leur propre maison avant de ils font un achat. Ils peuvent effectuer leurs achats en fonction de l’apparence du produit et de son adéquation avec leur environnement actuel, leur palette de couleurs, etc. Ils n’ont plus besoin de déplacer les meubles une fois que quelque chose se passe pour découvrir que cela ne fonctionne pas tout à fait comme ils le pensaient. Au lieu de cela, ils utilisent un smartphone pour établir la confiance avant l’achat.

En plus d’être intéressante et unique, cette technologie « vu dans votre chambre » a pour objectif distinct de réduire les frictions que les acheteurs subissent souvent lorsqu’ils ne savent pas à quoi ressemblera un produit dans leur maison et/ou s’il conviendra . . espace. Les clients qui utilisent cette technologie de réalité augmentée finissent par être plus satisfaits de leurs achats finaux et sont moins susceptibles de retourner les produits qu’ils ont achetés.

Mesurer l’expérience client

Si vous vous engagez à améliorer stratégiquement votre expérience client, vous voulez vous assurer que vous la mesurez. (C’est le seul moyen de suivre les progrès et de savoir si vous obtenez les résultats que vous recherchez.) Encore une fois, il existe plusieurs façons de procéder, notamment les suivantes.

  • Commencez à suivre votre score de satisfaction client (CSAT). Il s’agit essentiellement d’une mesure de la satisfaction de vos clients avec vos produits et services.
    • Pour calculer un score CSAT, il vous suffit d’envoyer aux clients une enquête à une question après un achat ou une interaction d’assistance qui demande : « Êtes-vous satisfait de [company/product]? »
    • En règle générale, vous demandez aux clients d’évaluer leur satisfaction sur une échelle de 1 à 10 (10 étant le plus positif).
    • Au fil du temps, vous pouvez suivre votre score CSAT et voir comment il augmente ou diminue. Cela vous donnera un contexte sur la façon dont les clients se sentent.
  • Il est naturel d’avoir du chut. Cependant, le suivi des taux de désabonnement des clients vous aidera à comprendre quand et pourquoi les clients partent.
    • Creusez et analysez les données. Déterminez les raisons de l’attrition et les mesures que vous pouvez prendre pour réduire l’attrition future.
  • Communiquez avec les clients et recueillez les commentaires de manière proactive. Si possible, rencontrez les clients en personne ou ayez des discussions ouvertes prolongées par téléphone ou par vidéoconférence.
    • Cela vous permet de mesurer à la fois l’expérience et le sentiment. (Vous pouvez en dire beaucoup par le ton de la voix, l’inflexion, le choix des mots, etc.)

Tout ajouter

L’expérience client est plus qu’un mot à la mode. C’est une mesure tangible de ce que les clients pensent de votre marque et de ses produits.

En donnant la priorité à l’expérience client moderne avec les bons investissements high-tech, vous pouvez améliorer vos résultats et connaître le succès.

Image en vedette : CottonBro ; Pexels.com. Merci!

Deanna Ritchie

Rédacteur en chef chez ReadWrite

Deanna est l’éditrice de ReadWrite. Auparavant, elle a travaillé comme rédactrice pour Startup Grind et a plus de 20 ans d’expérience dans la gestion et le développement de contenu.


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