Le médiateur des assurances ne chôme pas avec un record historique de saisines en 2023

La personne qui gère les litiges entre assureurs et assurés est de plus en plus sollicitée, à tel point que ces services parlent d’un « choc de saisines ». L’augmentation des dossiers déposés a atteint 42 % en un an.

Le médiateur des assurances vient de publier son rapport pour 2023. L’année marque un record historique avec 30 600 dossiers déposés, soit 42 % de plus qu’en un an. La tendance se confirme cette année : à la fin du premier semestre 2024, on comptait déjà 18 600 saisines depuis janvier.

La téléphonie arrive en tête des plaintes, avec les téléphones portables. En général, les plaintes concernent ce qu’on appelle les assurances « affinitaires », c’est-à-dire les assurances liées à l’achat d’un produit mais censées être facultatives. Le détaillant nous propose un contrat d’assurance que nous ne sommes pas obligés d’accepter. Mais, en fait, pour nous rassurer, nous souscrivons cette assurance, ce qui est très courant avec les téléphones portables. C’est là que les surprises apparaissent avec, par exemple, des garanties supplémentaires non souhaitées mais tout de même facturées.

La législation a évolué en augmentant la pression sur les opérateurs et les commerçants et c’est précisément le renforcement des règles qui conduit de plus en plus de clients à contacter le médiateur des assurances.

Une réforme du traitement des réclamations est entrée en vigueur en 2023. Désormais, les assureurs n’ont que deux mois pour répondre à une insatisfaction exprimée par écrit et, si nécessaire, orienter le plaignant vers le médiateur. Cela augmente le nombre de procédures, donc les dossiers enregistrés. Les clients connaissent mieux leurs droits et en font valoir. C’est logique et légitime.

La pression est forte sur les courtiers d’assurances et l’un d’eux en sait quelque chose. Le groupe SFAM s’est vu interdire temporairement de distribuer des contrats d’assurance. SFAM, placé en redressement judiciaire en avril dernier.