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J’attends toujours un remboursement de vol Kiwi à partir de mars 2020


Mon fils voyageait en Australie en mars 2020 lorsque la pandémie a commencé.

Le premier ministre là-bas disait à tous les voyageurs de quitter le pays, alors nous avons commencé à réserver des vols pour qu’il rentre chez lui.

Il n’avait pas de carte de crédit à l’époque, alors je les ai réservées en son nom, pensant que nous serions mieux protégés si les vols étaient annulés, ce qui était probablement dû au fait que de nombreuses compagnies aériennes arrêtaient les voyages.

Nous avons réservé six vols en tout – cinq qui ont été annulés et celui qui l’a finalement ramené à la maison. Quatre des cinq vols annulés ont été remboursés dans les délais.

Ce n’est pas le cas du cinquième vol, qui a été réservé via l’agent Kiwi et a coûté 695 £. Cela fait maintenant près de trois ans que cela s’est produit, et bien que mon fils et moi-même ayons contacté l’entreprise à plusieurs reprises, nous n’avons jamais récupéré l’argent.

Stranded: le fils de notre lecteur a eu du mal à rentrer d’Australie lorsque la pandémie a commencé – et ils n’ont toujours pas reçu de remboursement pour l’un des vols qu’il a réservés, mais n’ont pas pris

Kiwi a précédemment blâmé les retards, mais a récemment dit à mon fils qu’il ne rembourserait pas l’argent et ne donnerait pas de raison.

J’ai également contacté mon fournisseur de carte de crédit, mais celui-ci m’a dit qu’il ne pouvait pas me rembourser car je n’étais pas le « bénéficiaire » des vols.

J’ai cruellement besoin d’argent pour les dépenses quotidiennes. Pouvez-vous aider ? FM, par e-mail

Helen Crane de This is Money répond : Je suis désolé d’apprendre la situation difficile dans laquelle vous et votre fils vous êtes retrouvés.

Votre fils s’est lancé dans une aventure australienne au début de 2020 et profitait sans aucun doute du climat chaud et de la culture décontractée du pays – mais le voyage a fini par être tout sauf relaxant lorsque le monde a été plongé dans la pandémie et qu’il avait besoin de revenir domicile.

GRUE SUR LA CAISSE

Dans notre chronique hebdomadaire, Helen Crane, experte en consommation de This is Money, s’attaque aux problèmes des lecteurs et met en lumière les entreprises qui font du bien et du mal.

Voulez-vous qu’elle enquête sur un problème ou voulez-vous féliciter une entreprise pour avoir fait un effort supplémentaire ? Entrer en contact:

helen.crane@thisismoney.co.uk

Avec la menace d’être bloqués Down Under, je peux comprendre pourquoi vous avez tous les deux paniqué et acheté une poignée de billets d’avion dans l’espoir que l’un d’eux volerait.

Finalement, un l’a fait et il a réussi à rentrer chez lui en toute sécurité. Mais c’était une entreprise coûteuse, chaque vol raté vous coûtant des centaines de livres. Heureusement, la plupart des compagnies aériennes et des agents n’ont pas tardé à vous rembourser.

Tous, sauf Kiwi. Le site Web de réservation de vols tiers vous a fait tourner en rond pendant près de trois ans et vous avez encore près de 700 £ de votre poche.

« Le moyen le plus rapide et le plus simple d’annuler votre réservation est en ligne via notre formulaire de remboursement et d’annulation », proclame le site Web de Kiwi – mais vous n’avez trouvé cela ni rapide ni facile. Vous dites qu’il est presque impossible de parler à quelqu’un au téléphone, que les réponses par e-mail prennent du temps et que l’entreprise ne répond pas aux messages sur les réseaux sociaux.

Après des années de va-et-vient, votre fils a récemment appris qu’il ne récupérerait pas l’argent pour le vol – mais il dit qu’aucune explication n’a été offerte.

Kiwi a depuis déclaré que c’était parce que la compagnie aérienne n’avait pas restitué l’argent – ​​autre que 54 £ de droits d’aéroport – car le vol avait fonctionné comme prévu.

C’est vrai, mais votre fils s’est vu refuser l’embarquement par le personnel de l’aéroport et n’a donc pas pu voyager.

Protégé?  Notre lectrice a réservé les vols sur sa carte de crédit en pensant qu'il serait plus facile d'obtenir un remboursement en cas de problème - mais sa banque a déclaré qu'elle n'était pas éligible à une réclamation en vertu de l'article 75

Protégé? Notre lectrice a réservé les vols sur sa carte de crédit en pensant qu’il serait plus facile d’obtenir un remboursement en cas de problème – mais sa banque a déclaré qu’elle n’était pas éligible à une réclamation en vertu de l’article 75

Cela s’est produit à un moment où les règles et réglementations de Covid étaient nouvelles pour tout le monde et le monde était en état de panique.

Le vol que vous avez réservé avec Kiwi était un vol de correspondance vers Londres via Hong Kong, et Kiwi a déclaré qu’il pensait que la raison pour laquelle vous vous êtes vu refuser l’embarquement était parce que Hong Kong avait mis en place de nouvelles restrictions d’entrée le jour du vol – qui s’appliquaient également aux personnes transférant des vols à l’aéroport.

Les règles semblent avoir changé entre la réservation du vol et la tentative de votre fils de monter à bord – ce qui est extrêmement malchanceux et brouille les pistes en ce qui concerne votre droit à un remboursement.

Résolu : drames de remboursement des fêtes

Cependant, lorsque j’ai contacté Kiwi, il m’a dit qu’en raison du temps considérable qu’il fallait pour traiter votre demande (même la taxe d’aéroport de 54 £ ne vous a été restituée que le mois dernier) et d’une mauvaise communication, il rembourserait le billet complet comme un geste de bonne volonté.

Un porte-parole de Kiwi a déclaré: «Nous voudrions nous excuser qu’au milieu de la pandémie et des conséquences qui ont suivi, notre taux de réponse ait été gravement affecté. Nous contacterons [the customer] et comme un geste de bonne volonté couvrant le montant impayé qui n’a pas été restitué par la compagnie aérienne.

Cette histoire, et la pandémie plus généralement, ont montré le risque de réserver des vols et des vacances avec un agent tiers plutôt que de s’adresser directement à la compagnie aérienne.

De nombreux lecteurs m’ont écrit avec des problèmes similaires, où l’agent refuse de rembourser le client jusqu’à ce qu’il ait récupéré son argent de la part de la compagnie aérienne.

Avec un énorme arriéré de vols annulés par Covid toujours en cours, ceux qui réservent par l’intermédiaire d’un tiers pourraient faire face à une attente doublement longue car leur remboursement est d’abord traité par la compagnie aérienne, puis par l’intermédiaire de l’agent de réservation.

Cela peut vous faire économiser quelques euros, mais les lecteurs doivent savoir que si les choses tournent mal, obtenir un remboursement auprès d’un site tiers est rarement un vol en avion.

Le fournisseur de carte de crédit de sa mère aurait-il dû la rembourser ?

En vertu de l’article 75 de la loi sur le crédit à la consommation, votre fournisseur de carte de crédit peut être légalement tenu de vous rembourser de l’argent dans certaines circonstances si un produit ou un service que vous avez acheté n’est pas livré.

Pour activer cette protection, vous n’avez qu’à payer un centime du montant total de votre carte de crédit, mais le produit ou service que vous achetez doit coûter entre 100 et 30 000 £.

Cela couvre parfois les vols annulés – mais pas toujours.

L’article 75 n’est souvent pas applicable si le produit ou le service a été acheté auprès d’un vendeur tiers – et les agents de réservation de voyages ou de vols sont inclus dans cela, il est donc peu probable que notre lecteur obtienne un remboursement de cette façon.

En outre, il existe une zone grise dans la protection de l’article 75 si l’article ou le service a été acheté au nom d’une personne autre que le titulaire de la carte. C’était le cas des billets d’avion, qui étaient au nom de son fils.

Les sociétés émettrices de cartes demandent souvent aux demandeurs de prouver que l’achat a eu un « avantage » pour eux – et il semble que c’est à cela que la banque du lecteur faisait référence lorsqu’elle a refusé sa demande.

Pieds au feu: un lecteur a envoyé un e-mail pour exprimer sa frustration face au service client d'Aldi, après qu'il lui ait donné le tour d'une commande de four à pizza

Pieds au feu: un lecteur a envoyé un e-mail pour exprimer sa frustration face au service client d’Aldi, après qu’il lui ait donné le tour d’une commande de four à pizza

Brûlé par Aldi sur un four à pizza

Le lecteur Tony m’a récemment envoyé un e-mail pour me parler de la réponse à moitié cuite du géant de l’épicerie Aldi à sa plainte concernant un four à pizza de qualité inférieure.

Lui et sa femme ont commandé le four en ligne en août pour 400 £. En plus d’attendre avec impatience de nombreux délices à la mozzarella, le gadget était relativement économe en énergie et ils voulaient l’utiliser à la place de leur four principal dans la mesure du possible afin d’économiser de l’argent sur les factures.

Mais malheureusement, il est arrivé avec diverses pièces ébréchées et rayées, alors Tony a appelé Aldi pour demander qu’un nouveau soit livré.

Bizarrement, il lui a dit de contacter les fabricants du four pour des pièces de rechange – et quand il les a appelés, il n’est pas allé loin car ils ne parlaient que l’allemand.

Il a ensuite rappelé Aldi et a demandé à nouveau un nouveau four. Cette fois, il a accepté et le défectueux a été récupéré quelques jours plus tard.

Mais lorsque le nouveau four à pizza n’est pas arrivé dans les deux semaines, Tony en a eu assez et a décidé de demander un remboursement et d’en commander un ailleurs.

Aldi a finalement accepté – mais près de trois semaines se sont écoulées et l’argent n’est jamais arrivé. Voilà pour l’efficacité allemande.

Lorsqu’il a appelé le service client, on lui a alors dit que le four n’avait jamais été renvoyé dans l’entrepôt d’Aldi et qu’il devrait attendre qu’il soit classé comme « perdu » sur leur système.

Il a finalement récupéré son argent à la mi-novembre, après avoir attendu deux mois et passé beaucoup de temps à courir après le supermarché et à obtenir de mauvaises informations.

Fait inquiétant, le service client lui a également dit à un moment donné qu’il n’y avait aucun moyen de faire remonter sa plainte.

Lorsque j’ai demandé à Aldi pourquoi cela avait pris si longtemps, un porte-parole d’Aldi a déclaré: « Nous sommes désolés d’apprendre [Tony’s] expérience et lui ont présenté des excuses pour le mauvais service qu’il a reçu. Nous avons également fourni un remboursement complet.

Ce service semble choquant et je suis heureux d’avoir pu aider Tony à donner une pizza à Aldi.

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William Dupuy

Independent political analyst working in this field for 14 years, I analyze political events from a different angle.
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