« On dit que tous les goûts sont dans la nature, mais ce n’est pas vrai : les gens ont tous les mêmes » me disait un ami qui gère des chambres d’hôtes dans le Gers au début des vacances de la Toussaint. Ses visiteurs sont sensibles aux mêmes détails. La preuve en est la similitude des commentaires qu’ils laissent en ligne.
Airbnb a 16 ans, les plateformes d’échange d’appartements deux fois plus. Autant d’années durant lesquelles des particuliers louant ou échangeant leur logement pour les vacances ont affiné ce savoir-faire d’accueil de personnes qu’ils ne connaissent pas en faisant semblant de les connaître. Autant d’années durant lesquelles des bouteilles de cidre étaient proposées (le cidre est local, c’est pas cher et pas trop alcoolisé).
Mais l’enchantement de la convivialité s’est codifié ; avoir une attention personnalisée nécessite désormais une créativité supplémentaire. « Préparez la maison comme si vous receviez des amis : rangez, nettoyez et faites de la place pour leurs affaires ! « , » indique l’e-mail que HomeExchange envoie à ses hôtes une semaine avant l’arrivée de leurs invités. Il précise également : « Inutile de vous attaquer frénétiquement à la poussière en haut des armoires, faites comme si vous receviez des amis ou de la famille. » La différence entre une hospitalité sincère et un service de conciergerie réside donc dans un peu de poussière sur le dessus des meubles.
Comment les reconnaît-on ?
A l’annonce de l’arrivée des visiteurs, ils ramassent frénétiquement tout ce qui dépasse et entassent leur désordre dans un petit débarras dont ils verrouillent la porte. Ils vident quelques placards, « pour leur faire de la place », mais jamais les tiroirs (qui voyage avec ses papiers ?). Ils descendent à la cave de gros sacs remplis d’affaires qu’ils oublieront de remonter une fois les invités partis. Ils découvrent des racines régionales et décident de déposer sur la table un panier d’herbes de Provence, du savon de Marseille, un gâteau breton ou tout ce qui prouve qu’ils viennent de quelque part. Lorsque l’échéance arrive, dépassés par le défi du rangement, ils ajoutent une phrase à leur profil sur la plateforme de location ou d’échange, comme : « Ce n’est pas un appartement meublé mais notre résidence principale. C’est donc une maison vivante. » Ils ne précisent pas qu’ils n’ont pas fait la poussière.
Comment ils parlent
« La cuisine, très claire ! » » « On vide un placard par pièce et on empile le tout dans un autre. » « J’y retourne toujours deux heures avant l’arrivée des invités, c’est comme ça que j’ai retiré une souris morte de la salle de bain. » « Il faut passer un quart d’heure à l’arrivée et au départ avec eux pour discuter. » « Je mets des livres dans les chambres, comme Le Petit Prince et un livre en anglais. De toute façon, plus personne ne lit. » « Heureusement que j’habite en Normandie. La boisson locale est le cidre. Je laisse une bouteille, avec du jus de pomme bio auquel personne ne touche. » « Je laisse un pot de confiture maison, mais pas par moi. » « Si on écrit un petit mot, il faut l’écrire à la main et le signer uniquement avec un prénom, c’est plus intime. » « Quelqu’un a dit qu’il aimait les cupcakes. J’ai peur de devoir en mettre pour tout le monde maintenant. » « Vous dites : « N’hésitez pas à m’embêter »… il y en a encore qui vont le faire. »
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