Dans son rapport annuel, le Médiateur national de l’énergie a donné un carton rouge à Enedis, pointant du doigt des pratiques de facturation jugées illégales. Le gestionnaire du réseau électrique français est accusé de ne pas respecter l’article L. 224-11 du Code de la consommation, qui interdit de facturer aux consommateurs les rattrapages de consommation remontant à plus de 14 mois.
Un carton rouge pour facturation illégale
Toutefois, le Médiateur rapporte que certains ménages ont reçu des factures de consommation remontant à plus de deux ans, une pratique illégale qui a augmenté de 64 % sur un an. Ces factures rétroactives sont d’autant plus inacceptables que les retards sont imputables à… Enedis !
En réponse, l’entreprise met en avant une réduction de 5% des dossiers de médiation en 2023, une baisse attribuée au déploiement des compteurs Linky qui permettent une intervention plus rapide en cas de litige. L’entreprise assure qu’elle poursuivra ses efforts pour améliorer la précision de ses réponses et la qualité du traitement des dossiers.
Le rapport du Médiateur national de l’énergie souligne également les retards fréquents dans la mise en service des contrats signés par les consommateurs. Ces retards obligent les ménages à consommer de l’électricité sans fournisseur, à des prix bien supérieurs à ceux prévus dans leur contrat. Dans ces cas-là, Enedis applique des prix basés sur les marchés de gros, qui sont parfois plus du double de ceux qu’un fournisseur aurait pratiqués.
Par ailleurs, le Médiateur dénonce le refus systématique d’Enedis de suivre ses recommandations dans de nombreux litiges, notamment ceux liés aux raccordements et à la qualité de l’approvisionnement électrique. Cette attitude rigide rend la résolution des conflits difficile et contribue à une mauvaise perception du service client de l’entreprise. Le taux d’accord amiable en médiation pour les litiges concernant la qualité de fourniture et de raccordement ne dépasse pas 40 %, bien en dessous de la moyenne tous opérateurs confondus qui est de 61 %.
Les pratiques dénoncées par le Médiateur ont de lourdes conséquences financières pour les consommateurs. Enedis est particulièrement critiqué pour sa gestion des compensations financières dues aux consommateurs en cas de consommation sans fournisseur. Le gestionnaire refuse souvent de déduire le montant de l’indemnisation des factures, obligeant ainsi les consommateurs à payer des sommes importantes avant de pouvoir espérer un remboursement.
Le Médiateur propose de renforcer le cadre législatif et une meilleure information des consommateurs. Il appelle à des modifications du Code de la consommation afin de protéger plus efficacement les utilisateurs contre les pratiques déloyales et à une plus grande transparence dans les relations contractuelles entre consommateurs et fournisseurs d’énergie.
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