EDF a fait face à un afflux « sans précédent » de plaintes de ses clients en 2023, en hausse de 37% sur un an, dans un contexte de hausse des prix de l’énergie, selon le rapport annuel du médiateur du groupe publié jeudi.
Avec « 7 470 saisines reçues » en 2023, il s’agit d’« un nombre de demandes sans précédent dans toute l’histoire de la médiation du groupe », lancée il y a 25 ans, souligne le médiateur d’EDF Olivier Fontanié. « Exceptionnelle pour les professionnels et les entreprises, cette hausse a été plus modérée pour les consommateurs (+24 %) », précise-t-il.
Difficultés financières
La plupart des litiges étaient liés à la hausse des prix de l’énergie et aux difficultés financières des clients d’EDF, ajoute le médiateur du groupe, et ce « malgré les mesures de protection des pouvoirs publics », notamment le bouclier tarifaire dont le gouvernement a annoncé la fin progressive. .
Mais ces mesures ont parfois aussi donné lieu à des saisines du médiateur, leur mise en œuvre n’ayant « pas toujours été bien comprise » par les clients d’EDF.
Concernant les particuliers, « le médiateur a été principalement contacté par des clients de gaz (touchés) par la très forte hausse des prix en fin de leur contrat au forfait », détaille un communiqué.
64 jours pour traiter chaque réclamation
Les entreprises ont « surtout rencontré des difficultés pour contacter un conseiller, obtenir des réponses à leurs réclamations ou encore honorer leur contrat signé en 2022, au plus haut des prix du marché », poursuit le médiateur.
Les réclamations ont été traitées en moyenne dans un délai de 64 jours et ont abouti dans 84 % des cas à un règlement amiable.
