Selon le rapport annuel du médiateur du groupe, 7 470 saisines ont été traitées en moyenne dans un délai de 64 jours et ont abouti à un accord à l’amiable dans 84 % des cas.
Un enregistrement. EDF a fait face à un afflux en 2023 « inédit » des plaintes de ses clients, soit une hausse de 37% sur un an, dans un contexte de hausse des prix de l’énergie, selon le rapport annuel du médiateur du groupe publié jeudi. Avec « 7470 références reçues » en 2023, c’est « un nombre de demandes sans précédent dans toute l’histoire de la médiation du groupe »lancé il y a 25 ans, souligne le médiateur d’EDF Olivier Fontanié. « Exceptionnelle pour les professionnels et les entreprises, cette hausse a été plus modérée pour les consommateurs (+24 %) »précise-t-il.
La plupart des litiges étaient liés à la hausse des prix de l’énergie et aux difficultés financières des clients d’EDF, ajoute le médiateur du groupe, et ce « malgré les mesures de protection des pouvoirs publics », notamment le bouclier tarifaire dont le gouvernement a annoncé la fin progressive. Mais ces mesures ont parfois aussi donné lieu à des saisines du médiateur, leur mise en œuvre n’ayant pas « pas toujours été bien compris » par les clients d’EDF.
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Concernant les particuliers, « le médiateur a été principalement contacté par des clients (de gaz) (touchés) par la très forte hausse des prix à la fin de leur contrat au forfait », détaille un communiqué. Les entreprises ont-elles « ont notamment rencontré des difficultés pour contacter un conseiller, obtenir des réponses à leurs réclamations ou encore honorer leur contrat signé en 2022, au plus haut des prix du marché », poursuit le médiateur. Les réclamations ont été traitées en moyenne dans un délai de 64 jours et ont abouti dans 84 % des cas à un règlement amiable.