comment obtenir le remboursement de votre billet d’avion si votre vol est annulé ?

Alors qu’une nouvelle grève du contrôle aérien à Paris-Orly oblige les compagnies aériennes à annuler 70% de leurs vols samedi 25 mai, voici les réponses aux principales questions que vous vous posez concernant l’annulation de votre billet, qu’il s’agisse d’un vol sec ( réservé seul sans autre prestation) ou un voyage organisé (vol + hébergement, généralement réservé via une agence ou un tour opérateur).

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Annulation d’un billet (vol sec) à l’initiative de la compagnie

Avec les vagues pandémiques puis un été 2022 chaotique dans les aéroports européens faute de personnel, les annulations à l’initiative des compagnies aériennes sont devenues monnaie courante. L’article 8 du Règlement européen n°261/2004 est clair : en cas d’annulation d’un vol par la compagnie aérienne, le passager a droit au remboursement du billet dans un délai de 7 jours. Une règle légèrement modifiée toutefois par la crise sanitaire. Depuis le 13 mai 2020, la Commission européenne autorise les transporteurs à proposer un crédit, qui peut être refusé et qui est en tout cas remboursable au bout de 12 mois s’il n’a pas été utilisé.

En fait, cette obligation de remboursement n’a pas toujours été respectée. Au point que la Commission européenne a décidé de remettre les pendules à l’heure. Depuis le 30 juin 2023, les agences de voyages en ligne – et par la même occasion, les compagnies aériennes dont elles dépendent en cas de réservation de vols – doivent être tenues de rembourser leurs clients dans un délai maximum de 14 jours, en cas d’annulation de vol. .

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Le cas des grèves des contrôleurs

Toutefois, si la compagnie aérienne prouve que l’annulation était due à des circonstances extraordinaires inévitables, «  il n’est pas tenu de payer l’indemnité prévue « , répond le Centre européen des consommateurs (CEC France). Une précision qui fait débat. Alors, lorsqu’il s’agit d’une grève des contrôleurs aériens «  ce fait est extérieur à la compagnie aérienne qui ne peut l’éviter »explique la CEC.

«  L’annulation de vols dans ces circonstances ne peut en principe donner lieu à une indemnisation. », est-il précisé. C’est pourquoi, pour les jours de grève des contrôleurs aériens, Air France recommande vivement à ses clients de reporter leur voyage, et met en place des conditions d’annulation ou de report sans frais, couplées à l’éventuelle distribution de crédits.

Qu’en est-il de ma réservation d’hébergement/de location de véhicule ?

Si vous avez réservé vous-même un hôtel, un appartement, une voiture ou tout autre service à destination, mauvaise nouvelle : la réglementation européenne ne prévoit pas de remboursement pour les prestations déjà payées. Même si techniquement, un remboursement de 4500 euros de frais supplémentaires est possible, dans les faits le transporteur ne sera pas considéré comme responsable de vos frais engagés. Il vaut mieux faire attention à l’assurance annulation lors de la réservation d’un hébergement ou d’un véhicule.

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Annulation d’un billet d’avion (vol sec) à l’initiative du voyageur

Il y a peu de chance dans ce cas d’être remboursé et l’annulation du vol sera à votre charge. Vous pouvez néanmoins toujours obtenir, directement via le site Internet de la compagnie aérienne, le remboursement de deux taxes d’aéroport (QW et QX). Pour le reste, c’est plus compliqué et dépend des conditions tarifaires de votre billet. Léger, standard Ou fléchir: chez Air France par exemple, seul le dernier cas permet une annulation avec remboursement automatique.

Mais chez l’entreprise française, depuis le 29 juin 2022, plus de conditions assouplies mises en place pendant la période Covid. La modification ou l’annulation de votre voyage dépend désormais uniquement des conditions tarifaires de votre billet. Chez la petite soeur faible coût d’Air France, Transavia, les billets ne sont jamais remboursables en cas d’annulation par le passager. Relisez attentivement les conditions générales de vente de votre billet et n’oubliez pas de vérifier également l’éventuelle assurance voyage que vous avez souscrite ainsi que l’assurance proposée par votre carte bancaire.

Lors de la pandémie de Covid-19, la grande majorité des compagnies aériennes avaient mis en place des mesures tarifaires plus flexibles, acceptant des annulations et/ou des reports de vols à l’initiative du voyageur en cas de raisons liées à la pandémie notamment. Certains restent. Par exemple, en cas d’interdiction de voyager en raison d’un test positif, de restrictions de confinement ou de quarantaine, EasyJet propose toujours le remboursement du billet jusqu’au 31 décembre 2022. Mais ce n’est pas le cas de tous les transporteurs. Assurez-vous de vous renseigner sur les politiques tarifaires en vigueur.

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Qu’en est-il de pas de présentation ?

Une panne d’alarme, un problème de passeport, un taxi coincé dans les embouteillages… Ce cauchemar du voyageur a un nom : la non-présentation, ne se présente littéralement pas à l’embarquement. Et la règle générale est simple : vous ne pouvez pas être remboursé de votre billet si vous manquez le vol par votre faute.

Au mieux, la compagnie aérienne vous proposera une autre solution, moyennant des frais et la différence de prix du nouveau billet. Au pire, vous devrez demander le remboursement des taxes d’aéroport, et vérifier si vous avez souscrit une assurance qui couvre ce risque.

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Annulation d’un voyage en avion en cas de voyage à forfait (vol + hébergement) ?

Dans le cas de la réservation d’un forfait combinant au moins deux types de prestations différentes dans un même voyage (transport, hébergement, location de voiture, visites, etc.) la situation est simple. Si l’agence de voyages (ou le site de réservation) annule votre séjour, elle est tenue de rembourser intégralement vos paiements dans un délai de 14 jours.

Dans ce scénario, si la compagnie aérienne annule votre vol et que votre voyage échoue, tous vos frais seront remboursés. Si vous souhaitez annuler votre voyage de votre plein gré, vous ne paierez aucun frais et serez remboursé sous 14 jours dans deux conditions prévues par le Code du Tourisme : si des circonstances « exceptionnelles et inévitables » (intempéries, épidémie, attentats) , etc.) surviennent sur place ou à proximité de votre lieu de destination et si ceux-ci ont des conséquences sur l’exécution du contrat prévu.

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Que dois-je faire si les frontières de mon pays de séjour ferment soudainement ?

Ouragan, attentats, épidémie… La fermeture brutale des frontières ou la dégradation de la situation sur place peuvent aussi se transformer en casse-tête. Dans le cas d’un voyage à forfait, c’est à votre agence de voyages de prendre en charge votre rapatriement. Si vous avez dû organiser vous-même votre retour, demandez un remboursement.

Si vous achetez vous-même un vol sec, c’est à vous de trouver et de payer un vol aller-retour. Les compagnies aériennes peuvent organiser en urgence des vols supplémentaires. Dans des cas plus extrêmes, l’État français peut également organiser des retours via des vols charters.

Doute ou contestation : vers qui s’adresser ?

Si la situation devient difficile, outre l’aide apportée par les associations de consommateurs, plusieurs solutions s’offrent à vous. A commencer par la très utile page dédiée sur le site de protection des consommateurs en Europe. De nombreuses sociétés ont également été créées ces dernières années (AirHelp, Air indemnity, Flightright, etc.) pour traiter les demandes de remboursement, voire d’indemnisation, au nom du voyageur, moyennant une commission bien sûr. Enfin, il est possible de s’adresser à un médiateur en dernier recours via la Médiation Tourisme et Voyage.

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