Classement des restaurants : « La vraie note, celle des clients de tous les jours », selon le chercheur Cyrille Laporte
Un nouveau classement a établi dimanche le Top 30 des restaurants les mieux notés sur Google, à l’initiative d’une entreprise. Cyrille Laporte est directeur de l’Institut supérieur du tourisme, de l’hôtellerie et de l’alimentation de l’Université Jean-Jaurès. Il explique ce qu’il pense de ces classements qui se multiplient sur internet.
Le guide Michelin a-t-il été le premier à noter la restauration ?
Historiquement, les restaurants sont notés par des inspecteurs qui restent anonymes. Depuis 1933, les experts Michelin aident les clients à choisir un bon restaurant grâce à des signes de distinction (Etoile, Bib Gourmand). Certains clients décident d’aller dans un restaurant en fonction de leurs avis. L’émergence des réseaux sociaux au début des années 2000 a permis aux clients, autrement dit à ceux qui mangent, d’évaluer le restaurant. Cette activité n’est plus l’apanage des spécialistes. On a ainsi une évaluation du critique gastronomique professionnel versus le critique profane.
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Quelle valeur accorder à ces classements basés sur les avis clients sur Google ?
Ce sont plutôt des jeunes qui les consultent. Mais dans la décision d’aller au restaurant, ce n’est pas seulement un avis en ligne qui compte. La décision d’aller dans un restaurant particulier ne se construit pas uniquement sur l’évaluation d’une expérience passée exprimée en ligne. Il existe de nombreux autres paramètres tels que le temps disponible ; le but du repas, la configuration sociale, le budget… On a tendance à penser, de manière caricaturale, que si un restaurant est bien noté, tout le monde y ira. Ce serait trop simple. Pourtant, une bonne note contribue à la réputation d’un établissement auprès de certains consommateurs.
Est-ce valable pour tous les restaurants ?
Dans la restauration gastronomique, où le guide Michelin a clairement une forte légitimité, on sait que dans les adresses référencées, la probabilité de bien manger est forte. La notation est donc étroitement liée à la légitimité de la personne qui évalue. En revanche, sur les réseaux sociaux, on retrouve l’évaluation en temps réel et chacun se donne le statut d’évaluateur.
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Est-ce une bonne chose ?
Pour moi, rien ne remplace l’expérience client : on y va, on y mange et on juge par soi-même. On est content ou pas. Je fais partie de ceux qui ne regardent jamais les avis. Quand on est satisfait d’un lieu, on le dit à notre entourage. Je crois plus au réseau informel qu’à Tripadvisor, où quelqu’un que je ne connais pas va me donner son avis. Cela n’a pas la même portée. C’est bien sûr à nuancer en fonction des types de restauration.
Alors, est-il possible d’échapper à la notation ?
Formellement oui, mais en réalité non car chaque établissement est soumis à celui des clients quotidiens. Cela ne veut pas dire qu’il faut être absent des réseaux sociaux, mais on ne peut pas construire sa notoriété uniquement sur un système de notation en ligne, difficile à maîtriser. J’ai tendance à croire que pour ceux qui mangent bien dans un cadre agréable, avec un bon rapport qualité-prix et qui sont « sympas », leur restaurant sera toujours plein.
