Depuis plusieurs mois, une poignée de restaurants new-yorkais testent les caisses à distance, en direct sur Zoom depuis les Philippines. L’expérience devrait être généralisée à une centaine d’établissements d’ici la fin de l’année.
Voudriez-vous encore du poulet frit ? Chez Sansa Chicken (New York), pour commander votre repas, il vous suffit de vous présenter à la caisse. Un vendeur vous accueille, prend votre commande et vous demande de payer. Bref, tout ce qu’il y a de plus normal… à un détail près. En réalité, le salarié n’est pas présent dans le restaurant. Elle est située à des milliers de kilomètres de la ville, aux Philippines.
Réduire les coûts
Sensa Chicken est loin d’être une exception. Ces derniers mois, une poignée de restaurants new-yorkais spécialisés dans les ramen et le poulet frit ont testé les caisses à distance.
Le principe est toujours le même. Les caissiers sont employés par Happy Cashier, une entreprise spécialisée dans les caisses enregistreuses virtuelles. Ils travaillent tous depuis les Philippines via des réunions Zoom. L’appel est ensuite projeté sur des écrans et c’est tout. Les employés sont prêts à prendre les commandes des clients. Lorsque les employés à distance n’aident pas les clients, ils coordonnent les commandes de livraison, prennent les appels téléphoniques et supervisent les pages d’avis en ligne des restaurants.
Avec un avantage majeur pour les restaurateurs : ces caissiers à distance sont payés 3 dollars de l’heure, selon le New York Times, contre un minimum de 16 dollars à New York. « À New York, le revenu moyen est très élevé. (…) Quand on dirige une entreprise, il faut penser à ce genre de choses», admet Rosy Tang, la gérante de Sansa Chicken au média 404. « C’est un moyen pour les petites entreprises de survivre. »
Loin de faire l’unanimité
Pour le moment, les retours des clients sont mitigés. « C’est une expérience humaine. Devoir commander via un écran est plutôt étrange », a déclaré Alex Tey, un étudiant de NYU interrogé par 404 media. «Je n’avais l’impression de parler à personne», a-t-il conclu. « Je pense que vous perdez le lien social lorsque la personne n’est pas physiquement là », a déclaré un autre client au New York Post. « Personnellement, je trouve ça amusant », sourit un autre client.
D’autant que tout ne se passe pas forcément comme prévu. Certains clients ont essayé de commander du café ou des sandwichs sans fromage auprès de l’employé distant. Sans succès. Le caissier les a redirigés vers un employé physiquement présent dans le restaurant. Et lorsque la connexion est mauvaise, certains clients ont du mal à entendre les réponses des employés.
Pour l’instant, seule une douzaine de restaurants utilisent des caisses à distance. Mais selon le New York Times, l’expérimentation devrait être généralisée dans plus de 100 établissements new-yorkais d’ici la fin de l’année.
Ce n’est pas la première fois qu’une entreprise utilise des travailleurs à distance via Zoom. Certains services de baby-sitting américains ont remplacé leurs employés par des gardiens sur Zoom.