Il en a de gros, comme on dit. Pour ce directeur de marque d’un groupe de revendeurs, qui ne veut pas voir son nom apparaître, c’est la goutte d’eau qui fait déborder le vase. Une goutte sous la forme d’airbags Takata défectueux ou de Puretech facétieux ? « Il y a tous ces problèmes, mais pour couronner le tout, on nous demande aussi de mobiliser toutes nos voitures de courtoisie pour aider les clients lors du rappel Citroën et DS ».
Pour rappel, Stellantis avait promis, le 30 mai, de mettre à disposition des clients concernés par le rappel des airbags dangereux, 60 000 voitures. Voitures provenant du réseau. « On ne sait même pas d’où vient ce chiffre. De toute façon, nous ne les avons pas ». Seulement 10 % du total est actuellement disponible.
Ateliers surbookés
D’autant qu’à cette recherche désespérée de voitures de prêt, s’ajoute un encombrement maximum d’ateliers lié au programme de rappel de ces fameux airbags, mais aussi à l’extension de garantie étendue à dix ans ou 175 000 km pour les modèles des différentes marques de le groupe équipé du moteur 1.2 PureTech produit entre avril 2014 et juin 2022. De quoi agacer les mécaniciens qui, par ailleurs, sont moins payés par la marque lors des réparations effectuées sous garantie, que lors des travaux réglés par les propriétaires eux-mêmes.
Et notre directeur de marque souligne que cette extension de garantie a été décrétée sans aucune concertation, » comme d’habitude « . En ajoutant à cela les retards de paiement des pouvoirs publics (même si Stellantis n’y est pour rien) en matière de leasing social, on peut aisément affirmer que le printemps n’est pas au beau fixe chez Citroën, DS et Peugeot.
Ces problèmes ont évidemment été remontés jusqu’à la direction du groupe. En témoigne la réaction d’Olivier François il y a quelques jours. Le patron cumulatif, puisqu’il est directeur général de DS, mais aussi de Fiat/Abarth, tout en dirigeant le marketing du groupe, a expliqué qu’en termes de satisfaction client, « Il y a des indicateurs qui nous montrent que nous ne nous améliorons pas assez vite. » Une telle déclaration sonne comme une sanction pour le responsable de la fameuse « relation client ». Comme ça arrive Richard Schwarzwald qui a quitté ce poste, remplacé par Olivier Bourges.
Les nuages se rassemblent
Cependant, le nouvel homme ne peut pas résoudre des problèmes qui ne sont pas liés à ses seules compétences. Parce que c’est au niveau de la qualité que les nuages s’accumulent au dessus de Stellantis. Airbags, Puretech, mais aussi problèmes liés à l’ADBlue sur les modèles diesel blueHDI : les problèmes s’enchaînent, parfois résolus par des rappels qui concernent des centaines de milliers de propriétaires, dont certains n’hésitent pas à actionner les leviers légaux. Un étrange incident qui intervient au moment où les ventes ne sont pas au beau fixe, et où le groupe est en train de monter en gamme auprès de Peugeot, sa marque mère en Europe.
