Au Japon, une chaîne de supermarchés vérifie le sourire de ses employés grâce à la reconnaissance faciale – Libération

Un proverbe japonais dit : « Okyakusama wa kamisama desu. » Autrement dit, « Le client est dieu »La chaîne AEON et ses 240 supermarchés ont adopté le 1er juillet un logiciel de reconnaissance faciale et comportementale pour évaluer les sourires de ses employés afin de « satisfaire les clients autant que possible »Selon l’entreprise. Surnommé « Mr Smile », le logiciel a été développé par la société technologique japonaise InstaVR, selon un rapport de Le journal South China Morning PosttCapable d’évaluer l’attitude d’un collaborateur avec une grande précision, ce système, destiné à booster les ventes, s’appuie sur plus de 450 critères qui analysent notamment les expressions du visage, le volume de la voix ou encore le ton des salutations.

Ce système est également conçu comme une sorte de jeu, dans lequel chacun est invité à améliorer sa note de trimestre en trimestre. « Lorsque l’employé obtient un certain nombre de points d’expérience, son niveau augmente et les éléments de jeu tels que le niveau de difficulté et les variantes changent en fonction du niveau »peut-on lire dans le communiqué de presse de l’entreprise.

« Normaliser les sourires »

L’expérience semble avoir porté ses fruits. Des tests ont été menés dans huit magasins avec environ 3 400 employés pendant trois mois. Résultats : l’attitude des employés est désormais évaluée 1,6 fois plus haut, selon la chaîne de supermarchés qui souhaite « normaliser les sourires du personnel et satisfaire les clients autant que possible. »

Évidemment, l’utilisation de ce système soulève de nombreuses questions sur les conditions de travail et le harcèlement (insultes et plaintes répétées) dont peuvent être victimes les employés des magasins. Le phénomène porte un nom : à la maison. Cette année, près de la moitié des 30 000 salariés du groupe ont déclaré avoir été victimes, selon le plus grand syndicat japonais, UA Zensen.

« Lorsque les employés de service sont obligés de sourire selon une norme, cela me semble être une autre forme de harcèlement envers les clients », a également déclaré à la Le journal South China Morning Post une source anonyme, tandis que d’autres pensent que le sourire devrait rester « quelque chose de beau et de sincère, et qui ne doit pas être traité comme un produit ».