Au Japon, un magasin utilise l’IA pour surveiller le sourire de ses employés

L’expression « souriez, vous êtes devant la caméra » n’a jamais été aussi incarnée. La chaîne japonaise AEON a annoncé que ses employés étaient désormais surveillés par l’intelligence artificielle. Tous les employés de cette chaîne de supermarchés voient leurs interactions avec les clients capturées et analysées afin de maintenir les standards souhaités par l’entreprise.

L’objectif principal de cette installation est de permettre aux employés d’afficher leur plus beau sourire à tout moment. Les 240 magasins de la marque ont tous intégré le dispositif « Mr Smile », un système d’intelligence artificielle qui évalue les sourires grâce à des enregistrements vidéo et sonores, rapporte le South China Morning Post.

La volonté de « normaliser le sourire du personnel et de satisfaire les clients »

Ainsi, l’attitude de chaque commercial est soumise à l’algorithme de l’entreprise japonaise InstaVR. Il se base sur 450 critères, dont l’expression du visage, le volume de la voix ou encore le ton des salutations pour attribuer un score aux 3 400 salariés de l’entreprise. Surtout, le système a aussi pour vocation d’être un management par le « gaming » puisque chacun est invité à améliorer son score de trimestre en trimestre.

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Le Japon entre traditions et modernité photographié par la communauté GEO

Et ça marche. En trois mois, les supermarchés AEON ont constaté une amélioration de l’évaluation des employés. Leur attitude est désormais évaluée 1,6 fois plus haut. Cela fait partie de la démarche de l’entreprise visant à « normaliser le sourire du personnel et à satisfaire autant que possible les clients ».

Sauf que cette installation soulève un souci éthique alors que le Japon est en proie au « kasu-hara », le harcèlement sur le lieu de travail de la part des clients. Ce comportement s’exprime par des propos injurieux, mais aussi par des plaintes répétitives adressées aux vendeurs d’un magasin.

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Une mesure critiquée par près d’un salarié sur deux

Près de la moitié des 30 000 employés interrogés par le plus grand syndicat japonais ont admis avoir été harcelés par des clients. Beaucoup d’entre eux ont déclaré que « un sourire doit être une chose belle et sincère » ou critiquer le système de l’entreprise AEON en le trouvant « froid et stupide ».

Dans les années 80, la multinationale McDonald’s encourageait fortement ses employés à sourire aux clients sans technologie. Sur les menus, il y avait une ligne « sourire » à côté des différents hamburgers, dont le coût était de zéro yen.

Face aux normes de service élevées du pays, un supermarché de la préfecture de Fukuoka a tenté une approche différente. Les clients peuvent utiliser une caisse extra-lente, où les conversations peuvent durer jusqu’à 20 minutes. Un compromis avec les normes sociales locales qui a permis d’augmenter les ventes du magasin de 10 %, a rapporté Asahi TV.