Appartements sales et factures élevées, quand les vacances tournent au cauchemar

Depuis plusieurs jours, les témoignages affluent sur les réseaux sociaux de touristes déçus par leur location de vacances et leurs échanges avec Airbnb. Accusés d’avoir dégradé une location de vacances, ou de demandes de relogement refusées, ils racontent à BFM Business leurs vacances « amères et stressantes ».

C’est un premier tweet qui a déclenché une véritable avalanche de témoignages de clients mécontents : Ewen, un étudiant de 21 ans, a témoigné sur le réseau social de sa mésaventure avec la propriétaire d’un Airbnb à Marseille. Celle-ci lui réclamait 290 euros à cause d’une tache de gel douche dans un tiroir. L’hôte a justifié la facture : 140 euros pour acheter un nouveau meuble et 150 euros pour les frais d’installation.

Une affirmation « totalement absurde » selon le Breton qui s’est exprimé auprès de l’AFP. Un feuilleton estival qui passionne les internautes, et qui va se terminer en faveur du locataire : Airbnb ne lui réclamera rien, après examen de la situation.

Une histoire isolée ? Pas vraiment, si l’on en croit les nombreux clients qui témoigneront plus tard des mésaventures d’Ewen lui-même.

Déception

Si de plus en plus de clients se tournent vers Airbnb pour leurs vacances, c’est aussi parce que la plateforme apporte une certaine sécurité : en cas d’arnaque, de logement non conforme, etc., elle garantit au locataire une nouvelle solution d’hébergement. Et pour les propriétaires, c’est normalement aussi l’assurance d’être payé et indemnisé en cas de sinistre. Mais lorsqu’un problème survient, que se passe-t-il réellement ?

En août, Camille en a fait les frais. La jeune femme de 26 ans qui vit en région parisienne se rend au Havre avec deux amis : ils veulent passer quatre nuits dans la ville portuaire et, pour se loger, ils ont opté pour un petit appartement qu’ils louent pour un peu moins de 500 euros. A l’arrivée, c’est la déception. « Le ménage n’avait pas été fait », explique Camille à BFM Business. En témoignent des traces de moisissure dans le frigo, des taches sur la cuvette des toilettes… Le groupe décide de ne pas laisser cette situation gâcher ses vacances et, armé de lingettes, fait le ménage.

Mais à 21h30, Camille décide de contacter Airbnb : un homme hurle dans les couloirs de l’immeuble et ils viennent de découvrir… des cafards dans l’appartement.

« Il y en avait partout dans l’immeuble », raconte Camille, abattue.

Bruit, saleté, nuisibles… C’en est trop, ils veulent être relogés. Commence alors pour Camille un véritable marathon avec Airbnb, entre échanges téléphoniques et messages écrits.

« On doit répéter plusieurs fois la même chose, car on n’a jamais la même personne au téléphone. Ils ne nous disent pas la même chose sur l’indemnisation, le relogement. C’était une bataille », raconte-t-elle.

Le groupe va passer une nuit « compliquée » dans l’appartement, mais ne souhaite pas y rester une seconde nuit. Ils passeront la journée au téléphone avec Airbnb. Finalement, sans réelle solution, ils prendront la route le soir même pour rentrer… à Paris.

« C’est une expérience assez amère. C’était très fatigant », soupire-t-elle.

« Finalement, on a eu quelqu’un au téléphone à 22h15, et on a obtenu le remboursement des nuits non passées dans l’appartement et une petite compensation pour couvrir les frais. Mais on a dû négocier, en anglais, depuis une station-service d’autoroute, car on était déjà sur le chemin du retour. C’est vraiment stressant », poursuit-elle.

Bilan pour le trio : un mauvais commentaire sur le profil Airbnb de Camille, car l’hôte n’était pas content de les voir partir et a rejeté leur critique, une grosse journée de stress et la déception de mettre fin prématurément à ses vacances. Pour les prochains week-ends, Camille se tournera « davantage vers un hôtel ou un camping », conclut-elle.

Une facture de 2 570 euros

En mai dernier, Emma, ​​25 ans, a elle aussi vécu une expérience qui « lui donne envie de ne plus louer de maisons ». La jeune femme confie : « J’ai toujours été très dubitative sur la location sur Airbnb, j’avais entendu de mauvaises choses. Donc quand je pars en vacances avec mon copain, je privilégie les hôtels ».

Mais ici, il s’agissait de passer le week-end à cinq et le côté « plus convivial » de la maison a fini de convaincre la jeune femme de louer cette villa avec piscine en Corse. Jointe au téléphone par BFM Business, elle nous raconte comment les deux jours de vacances vont se transformer en un mois de bataille avec Airbnb et l’hôte de la maison. Une expérience « terrifiante », selon ses mots.

A l’arrivée, aucun état des lieux n’a été dressé par la mère du propriétaire qui les a reçus. « Nous étions déjà surpris, car nous avons découvert que cette personne habitait sous la maison, tout près de chez nous. L’annonce ne le précisait pas. Et puis pendant notre séjour, elle est entrée trois fois dans notre logement », souligne la jeune femme. Une pratique totalement interdite par Airbnb.

Le voyage s’est déroulé sans autre incident. A la sortie, le groupe a dit à la dame qu’ils avaient cassé un verre. Le problème a été réglé par une transaction de main à main de 3 euros.

« Elle nous a félicités en disant que nous n’avions vraiment pas fait de bruit. »

L’échange se termine, les clés sont rendues, le groupe reprend la route. Quelques heures plus tard, ils sont avertis via Airbnb de l’ouverture d’un litige. « L’hôte nous reproche d’avoir taché la terrasse en bois, abîmé le crépi de la maison, cassé plusieurs verres, rayé la table… la liste est longue, et nous aurions pris la fuite à la sortie pour ne pas faire un état des lieux ». Avec cet état des lieux, une demande d’indemnisation salée de 2 570 euros.

« Je ne gagne pas ça en un mois, c’était déroutant et stressant », dit Emma.

Elle contacte Airbnb et tente de défendre son dossier. « Il y avait vraiment un double discours entre nos échanges avec la personne sur place et ce qui a été envoyé à Airbnb », observe la jeune femme. Après un mois d’échanges « avec plusieurs interlocuteurs, jamais le même, qui n’étaient jamais au courant de l’affaire », soupire-t-elle, Airbnb clôture le dossier et les cinq jeunes n’auront rien à payer. Ce qui va les sauver ? Une simple vidéo.

« À mon arrivée, j’avais filmé pour mes amis qui étaient encore sur la route, pour leur montrer la maison. » Et Airbnb le verra comme eux : les taches sur la terrasse ? Déjà là, tout comme le plâtre arraché, que l’on voit aussi sur les photos de l’annonce en ligne… Des preuves matérielles qui permettent à la plateforme de trancher en leur faveur.

« Même les gens les plus accueillants peuvent se retourner contre nous »

Prendre des vidéos, la seule solution ? C’est l’avis de Nawal, une jeune maman qui a vécu une expérience désagréable en 2022, mais continue de louer sur la plateforme. « Je ne fais plus jamais confiance aux hôtes. Malheureusement, même les personnes les plus accueillantes peuvent se retourner contre nous. Les gens doivent prendre des photos, des vidéos… Maintenant, quand j’arrive dans un Airbnb, et que je le dis au propriétaire, je prends des photos de tout. »

C’est l’été et elle décide de partir passer une semaine à Perpignan avec sa mère et ses deux enfants. « Nous avons été très respectueux de l’appartement. Ma mère est une personne très exigeante, donc je peux vous assurer qu’à notre départ tout était impeccable. Nous avions fait un ménage complet, même les draps avaient été lavés », se souvient-elle. A la fin du séjour, l’hôte, absent, leur a dit qu’ils pouvaient partir et laisser la clé dans la boîte aux lettres.

« On a pris la route, je lui ai laissé un super avis sur la plateforme… Je l’ai regretté », déplore Nawal. Car si pendant quelques jours, elle n’a aucun message de l’hôte – « j’avais même oublié cet appartement », rigole-t-elle, c’est presque sept jours plus tard qu’elle reçoit une demande de réclamation directement de la plateforme.

On lui reprochait des rayures « très profondes » dans le parquet, et d’avoir abîmé « un totem décoratif ». Facture : 554 euros. Une grosse somme pour des rayures « minimes sur les photos, et elle nous a demandé de rembourser le totem à une valeur supérieure au prix d’achat ! », s’étonne Nawal.

« Nous n’avons pas gratté ce sol et nous n’avons même pas touché ce totem », se justifie la jeune femme.

Nawal répond donc à la plateforme qu’elle ne « payera jamais un seul centime » et, pour appuyer ses dires, elle a des preuves. « Je prends systématiquement des photos et des vidéos en entrant dans le logement. Honnêtement, ça m’a agacée, mais ça ne m’a pas stressée, j’en ai même ri tellement c’était grand. Elle se réveille une semaine plus tard, alors qu’elle a loué le logement entre-temps… »

Un compte « sous surveillance »

Elle envoie donc toutes ces preuves à Airbnb. L’accusation n’était pas vraiment nouvelle à son arrivée et les photos le montrent. « Airbnb a fait du bon travail dans mon cas, ils m’ont tenu informé et en une semaine l’affaire était close. »

Elle recevra juste un très mauvais commentaire du propriétaire sur son profil. Un avis négatif qui ne l’empêche pas de louer à nouveau sur la plateforme : « J’ai plein d’autres commentaires positifs. Je continue à louer sans problème, mais je suis très sélective et je fais très attention aux avis, à la qualité des échanges avec l’hôte… et je photographie et filme tout à l’arrivée et au départ ! »

Pour Airbnb, contactée par l’AFP, ces problèmes sont « rares ». Mais la plateforme de location a rouvert une enquête sur le propriétaire de la maison corse louée par Emma et ses amis. « Ils m’ont contactée mercredi pour me prévenir, probablement suite à mon tweet, car je n’avais plus eu de leurs nouvelles depuis juin, lorsqu’ils m’avaient dit avoir mis mon compte Airbnb ‘sous surveillance' », relate la jeune femme.

« Bien que nous ne demandions pas aux voyageurs de procéder à un inventaire complet à leur arrivée, nous leur recommandons d’informer l’hôte de tout dommage à l’arrivée afin qu’il puisse en prendre connaissance », a indiqué Airbnb dans une note envoyée vendredi à l’AFP.