Les tensions ont monté d’un cran lorsque l’hôtesse de l’air et les passagers se sont disputés. Dans des vidéos publiées par Jalal Belayane et d’autres passagers sur les réseaux sociaux, on peut voir l’hôtesse de l’air crier aux passagers assis à leur siège. « Allez-vous vous comporter (correctement), ou allons-nous débarquer ? », demande-t-elle. La dispute a commencé à propos des demandes de couvertures sur le vol AC 73 d’Air Canada, prévu à 8h50 heure locale vendredi. « J’ai vu l’hôtesse de l’air courir, et c’est à ce moment-là que j’ai commencé à filmer parce qu’il y avait des cris. La façon dont elle est arrivée en criant, c’était choquant », raconte Jalal Belayane, assurant qu’« il n’y a jamais eu (d’)agression contre le personnel d’Air Canada, il y a juste eu des demandes de couvertures ». Le passager a ajouté que les personnes qui ont demandé les couvertures étaient des personnes d’une quarantaine d’années et que « personne ne s’est levé ». Quatre passagers auraient fait ces demandes pour se tenir chaud, mais l’équipage n’avait pas assez de couvertures pour les 296 passagers qui en voulaient, selon le rapport. La presse. De quoi provoquer l’indignation de certains passagers de ce vol dont le billet coûte près de 1 500 dollars.
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Sur ordre du chef de cabine, l’avion, toujours au sol, est revenu au quai pour débarquer les quatre passagers. Mais six passagers seront débarqués. « Là, on s’est tous révoltés et on a dit aux autorités locales que ce n’était pas vrai et que ce n’était pas ce qui s’était passé, explique Jalal Belayane. (Après ça), on a cru que c’était fini, on a dit au chef de cabine de s’excuser, mais ensuite, ils ont mis quatre heures à en discuter à l’avance (et on était) sans eau, sans rien. » Après ces longues heures d’attente, le vol a été annulé. « Tout le monde a (ensuite) été dispatché dans des hôtels à travers Casablanca, raconte Jalal Belayane. On n’avait pas nos bagages avec nous et on a dû laver nos chemises dans des lavabos. » Le lendemain, les passagers ont bel et bien embarqué dans l’avion pour Montréal. Si le vol s’est bien passé, l’accident a mis à rude épreuve la santé de certains passagers. « Nous étions dans une situation catastrophique, il y avait beaucoup d’enfants et de personnes âgées. Le comportement de l’hôtesse de l’air était inacceptable et non professionnel », fustige Younes Mekkaouis, assurant que l’employée d’Air Canada a également tenté d’empêcher les passagers de la filmer.
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Dans un courriel, Air Canada a confirmé que le vol avait dû être annulé à la suite d’un « incident exceptionnel qui ne reflète pas nos valeurs d’hospitalité ». « Nous prenons cet incident très au sérieux. Il est en cours d’analyse et nous prendrons les mesures appropriées », a indiqué Christophe Hennebelle, vice-président aux communications d’Air Canada, avant de présenter les excuses de la compagnie aérienne. Prévu à la même heure que le vol initial, le vol de samedi a été reporté à 14 heures (heure locale) « en raison de l’arrivée tardive des nouveaux membres de l’équipage de cabine qui y étaient affectés », a expliqué la compagnie aérienne dans un courriel envoyé aux passagers du vol. Ils auront droit à une indemnisation de 1000 $. Air Canada prévoit également déduire 500 $ supplémentaires de leur prochain vol.
