Orange, Bouygues, SFR… Attention aux prélèvements mensuels automatiques sur votre facture mobile
Vous ne le savez probablement pas, mais votre forfait téléphonique peut être utilisé pour souscrire à des options payantes à votre insuIl existe sur Internet des milliers de témoignages de consommateurs qui ont subi ces pratiques de la part d’opérateurs à la limite de la légalité. Bouygues, Orange, SFR, Sosh ou Red, presque aucun acteur n’est épargnéSeul Free a mis fin à ces pratiques en 2022.
Lorsque vous souscrivez à un nouveau forfait, votre opérateur l’active par défaut achats multimédia. Cette option s’appelle Internet + ou SMS +. Elle vous permet d’acheter des services et contenus facturés directement sur votre facture mobile. LLe montant est collecté via le mandat SEPA associé à votre compte. C’est ce qui permet par exemple de faire des dons ou d’acheter un ticket de bus par SMS. Mais ce système est aussi utilisé par des entreprises peu scrupuleuses pour vous abonner à des offres à votre insu.
Des services à 3 euros par semaine parfois souscrits après un simple clic sur une publicité mobile
Ces services s’appellent ChipsTime, Clic N Score, Playzer, PlayVOD ou Cell FIX. Ils se présentent comme des fournisseurs de streaming ou des sites de résultats sportifs. Leurs abonnements sont généralement souscrits de manière involontaire, via une publicité, une application ou un SMS.
Certains disent avoir reçu un message les informant d’un nouvel abonnement après avoir cliqué par erreur sur une publicité mobile. D’autres disent s’être abonnés après avoir laissé leur enfant regarder des dessins animés sur YouTube. La plupart des victimes ne sont pas en mesure de dire quand elles ont souscrit à ces offres. et quand ils ont donné leur consentement.
Ces services sont généralement facturés 3 euros par semaine. Un montant suffisamment faible pour passer inaperçu sur la facture téléphonique où il peut être confondu avec des frais hors forfait. Mais le renouvellement est tacite et hebdomadaire. Et lorsque les victimes découvrent l’abonnement, elles ont parfois payé plus d’une centaine d’euros. Les sites Internet des opérateurs précisent que ces paiements sont limités à 50 euros par transaction et plafonnés à 300 euros par mois par abonné.
Des pratiques contraires à l’éthique mais légales
Ces pratiques peuvent être assimilées à des ventes forcées. Mais elles sont légales, car les entreprises à l’origine de ces abonnements respectent les conditions prévues par la loi, une directive européenne de 2015. Les informations obligatoires sont présentes sur leur site, les utilisateurs valident leur achat en cliquant sur un bouton – souvent bien caché – puis ils reçoivent une confirmation de leur souscription via leur opérateur et l’éditeur du service après avoir souscrit à l’offre.
Interrogée par RTL, l’AF2M, l’association française pour le développement des services et usages multimédias multi-opérateurs qui regroupe et coordonne les activités des opérateurs et éditeurs de ces services en France, nie tout abus et explique que Ces systèmes de paiement sont conçus pour être transparents et qu’un abonnement ne peut être ajouté à la facture d’un utilisateur sans son consentement explicite.
Selon l’AF2M, « les réclamations visibles sur Internet ne reflètent pas forcément la réalité car elles ne sont pas forcément représentatives de l’expérience globale des utilisateurs ». L’organisme souligne que ce mode de paiement est en constante progression en France. La valeur des transactions réalisées via ce canal atteindrait plus de 650 millions d’euros d’ici 2023.. Transactions dans lesquelles les opérateurs sont intéressés puisqu’ils facturent une commission.
Comment se protéger de ces abus
Malgré de nombreux abus dénoncés par leurs clients, la plupart des opérateurs continuent d’activer les achats multimédia par défaut. Orange, Bouygues et SFR se défendent en arguant qu’ils ne peuvent pas empêcher leurs utilisateurs de profiter de tous les services proposés dans leurs contrats et qu’il leur appartient de bloquer les options qui ne leur conviennent pas.
Le moyen le plus simple d’éviter d’être exposé à ces pratiques est donc de bloquer ces options dans les espaces clients des opérateursChez Orange, vous retrouverez ce paramètre dans les rubriques « Gérer mes produits » et « Autres options ». Chez SFR, il se trouve dans la rubrique « Mes consommations », puis dans « Achats et abonnements multimédias » et « Gérer mes droits multimédias ». Chez Bouygues, il faudra vous rendre dans l’onglet « Mes consommations », puis dans « Je gère ma consommation » et dans « Gérer mes abonnements sur factures ».
Il peut également être utile de vous rendre dans votre espace client pour consulter la liste de vos abonnements. Si vous avez eu la désagréable surprise de découvrir que vous êtes abonné à l’un de ces services, il est généralement assez simple de résilier. Vérifiez d’abord si vous disposez toujours du SMS de confirmation de l’abonnement, en tapant le nom du service dans la messagerie vocale de votre téléphone. Vous trouverez alors les instructions et un lien pour vous désabonner.
Pour Chipstime, par exemple, il faut se rendre à l’adresse suivante : chipstime.fr/info/desabonnement. Pour accélérer le traitement de votre dossier, il est également possible d’envoyer un mail à sav@mmcinfo.fr. N’hésitez pas à demander le remboursement des sommes prélevées. Si vous avez souscrit à l’offre il y a moins de 14 jours, le remboursement est automatique. Au-delà, il faudra négocier.
Enfin, si vous ne trouvez pas les informations nécessaires, contactez votre opérateur ou faites une recherche sur Google. Vous pourrez généralement trouver les coordonnées des services en question assez facilement en parcourant les forums d’internautes mécontents.
Free est le seul opérateur à protéger ses utilisateurs de ces pratiques. L’entreprise a mis fin au service Internet¨+ en septembre 2022. Depuis, elle propose uniquement une option permettant de régler les achats d’applications depuis la facture mobile. Cette dernière peut d’ailleurs être désactivée dans l’espace « consommateur » des clients.
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