Un vol Transavia à destination de Tel-Aviv contraint de faire demi-tour, les passagers en colère

Un passager estime que la filiale low cost d’Air France a délibérément choisi de ne pas atterrir en Israël. La compagnie dément.

Une grosse colère. Sur Linkedin, Isabelle Nizard, adjointe à la maire du 16e arrondissement de Paris, raconte sa mésaventure sur un vol Transavia reliant la capitale à Tel-Aviv, en Israël, le 8 juillet.

« Après 1h30 de vol, le pilote nous a dit qu’un problème technique nous obligeait à rebrousser chemin car ‘ce n’était pas réparable en Israël’. Je me suis dit qu’évidemment la sécurité est une priorité mais j’ai trouvé étonnant que les Israéliens ne soient pas capables de gérer un problème technique. Après trois heures de vol, nous voilà débarqués à Paris. Le vol était rempli de familles avec des jeunes enfants, des bébés, des personnes âgées », raconte-t-elle.

« À la descente de l’avion, on nous a donné un papier avec un numéro de téléphone à contacter. On a dû repasser la sécurité et puis plus rien. On était livrés à nous-mêmes. On ne savait même pas où récupérer nos bagages ! On attendait avec impatience un message pour notre prochain décollage. Finalement, j’ai reçu un message m’informant que mon prochain décollage était prévu pour le 15 juillet ! Transavia n’a pas su répondre au téléphone et trouver une solution. J’ai fini par acheter des billets chez El Al ! », poursuit le client.

Transavia défend sa procédure habituelle

« Après avoir récupéré les bagages, avec une grande partie de l’avion, nous décidons de nous rendre au comptoir Transavia. Une employée de Transavia nous hurle : ‘Passagers du vol Tel Aviv, vous n’avez pas votre place ici, on ne peut rien faire pour vous… sortez’. Mon sang bouillonne en me retrouvant face à cette folle, je lui demande si c’est l’origine du vol qui lui pose problème ! Courageuse, elle me demande de sortir et va se cacher dans le bureau de Transavia. Finalement, il semblerait que le personnel de cabine ne veuille pas dormir à Tel Aviv à cause de la situation du pays… Ce serait donc la raison de notre demi-tour !. »

« Ce qui m’a le plus dérangé, c’est le ton et le comportement méprisant de l’hôtesse de Transavia », a expliqué Isabelle Nizard.

« Surtout, nous n’avons reçu aucune information de leur part, aucun soutien. Que faisaient les gens s’ils ne pouvaient pas acheter un nouveau billet pour rejoindre Tel-Aviv au plus vite ? De plus, un passager a entendu une hôtesse à bord dire que la réparation pouvait être effectuée sur place mais que l’équipage ne voulait pas y passer la nuit. »

Contactée par BFM Business, Transavia explique que ce revirement fait partie des procédures applicables.

« La fourniture de la pièce nécessaire à l’opération de maintenance n’étant pas disponible à l’aéroport de Tel-Aviv, l’équipage a appliqué la procédure de la compagnie, à savoir un retour à la base principale de l’avion, soit Paris-Orly. L’absence de disponibilité de la pièce aurait contraint Transavia France à immobiliser ses avions pendant plusieurs jours à Tel-Aviv », nous a expliqué un porte-parole.

Ce type de décision n’est pas rare. Fin juin, un Boeing 777-200 de British Airways décolle de Londres à destination de Hong Kong, mais après quatre heures de vol, l’équipage est informé d’un problème technique. Au-dessus du Turkménistan, décision est prise de rebrousser chemin… et de revenir au point de départ. L’aéroport d’Heathrow est la seule option pour avoir accès à une équipe de maintenance de la compagnie aérienne.

Cas assez fréquents

La même chose s’est produite en mai dernier lorsqu’un Airbus A350-900 d’Air France en vol Paris-Mexico a dû revenir à son point de départ alors qu’il se trouvait au large des côtes canadiennes après un vol de 4h30. Le seul moyen de réparer rapidement la panne était de rejoindre Paris.

Concernant la prise en charge des passagers et l’offre d’un nouveau billet une semaine après la date initiale de voyage, Transavia a indiqué être « consciente de la gêne occasionnée aux passagers et leur présenter ses excuses. Transavia propose aux passagers les sièges disponibles sur ses prochains vols vers Tel-Aviv. Compte tenu du taux d’occupation élevé des avions sur cette ligne, la compagnie a proposé des sièges du 9 au 15 juillet ».

Cependant, l’entreprise nie fermement tout problème avec Israël.

« Transavia France rappelle qu’après l’attentat du 7 octobre, elle a procédé à de nombreux vols de rapatriement et qu’elle a été la première compagnie à reprendre ses vols depuis la France. »

Quels sont les droits des passagers dans ce cas précis ? « Le vol est considéré comme annulé, et les passagers peuvent prétendre à l’indemnisation forfaitaire du règlement européen 261/2004 en fonction de la distance du vol : 250 euros pour les vols de moins de 1 500 kilomètres, 400 euros pour les vols intracommunautaires ou les vols de 1 500 à 3 000 kilomètres ou 600 euros pour les autres vols de plus de 3 500 kilomètres », explique Anaïs Escudé, fondatrice de Retardvol.fr.

« Ils peuvent également demander un réacheminement (exécution du contrat de transport) ou, à défaut, le remboursement du vol non exécuté et la couverture des frais, si les passagers se rendent à la destination finale par leurs propres moyens », ajoute-t-elle.